이 중 가장 눈길을 끄는 활동이 ‘나는 B타민 서비스’와 ‘행복기사 스마일 서비스’다. 나는 B타민 서비스는 SK브로드밴드 브랜드인 ‘B’와 몸에 꼭 필요한 요소인 비타민을 합친 말이다. 크지는 않지만 고객들이 SK브로드밴드 상품을 사 실제 사용하기까지 느낄 수 있는 불편과 니즈를 고객의 눈으로 발굴해 미리 제공한다.
박인식 대표이사
또 고객만족도 향상을 위해 고객의 민원에 대해 책임부서를 지정해 전산에 입력하고 월, 분기, 반기, 연간으로 팀별 고객 민원현황을 집계한다. 이를 토대로 전년도 및 전 분기 민원 건수를 비교해 팀별 실적평가에 반영하고 있다.
SK브로드밴드는 새로운 요금제나 상품이 나오면 고객 관점에서 기존 상품과 혼선을 줄 수 있는 사항은 없는지 미리 확인하는 프로세스를 의무화하고 있다. 즉 담당부서인 고객중심경영팀이 이런 문제를 사전에 점검해 문제가 없다고 할 때만 마케팅 부서에서 신상품을 출시토록 했다. 이런 노력들을 통해 회사는 고객 불만율을 재작년 1.22%에서 지난해 0.95%로 떨어뜨렸다.
송인광 기자 light@donga.com