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많은 항공사들이 비용 절감을 위해 고객을 위한 편의 시설을 대폭 줄였다. 그러나 이들은 비용 삭감을 위해서는 새롭게 부담해야 하는 ‘감춰진 비용’을 부담해야 한다는 것을 알지 못했다.
그 감춰진 비용이란 고객 상실을 의미한다. 비용을 아끼기 위해 그들은 결국 고객을 포기하는 실수를 저지른 것이다.
불경기에 대처하기 위해 제조원가를 줄이기 위한 노력은 필요하다. 그러나 비용을 절감하기 위해 품질을 떨어뜨려서는 안 된다. 피자에서 치즈를 빼 내면 안 되는 것이다.
경기가 어렵다고 값싼 원료로 제품을 만들어 품질을 저하시켜서는 안 된다. 그리고 고객에 대한 서비스를 줄여서도 안 된다.
택시 운전사가 연료비를 줄이기 위해 차에 기름을 적게 넣을 수는 없는 일이다. 대신 사람들을 태우기 위해 더 열심히 돌아다녀야 한다. 어려운 때일수록 경쟁사보다 더 많이 판매하고, 더 많이 홍보하고, 더 많이 광고하라.
이 시기엔 투자를 줄일 게 아니라 투자를 늘려야 한다. 그리고 절대 피자에서 치즈를 빼지 말라. - 제프리 폭스