没有自助服务机的咖啡厅……面对面服务的价值

最近，笔者去了只用自助服务机点单的咖啡厅，但不知道怎么加一杯同样的咖啡，犹豫了很久。与自助服务机较量1分钟以上后，顺利完成了订单。幸好后面没有人等着，所以才有可能。如果向人点单的话，只要一句“再来一杯一样的”就可以了。

新冠肺炎疫情（COVID-19）全球性大流行之后，随着非面对面服务需求的增加，很多地方设置了自助服务机、平板电脑、无人收银柜台。从卖场主人的立场来看，可以减少人工费，而且喜欢非面对面服务的顾客也很多，因此不仅是咖啡厅和餐厅，还扩大到电影院、停车场、补习班等多种行业。

虽然无人店铺正在增加，但在重视面对面服务才能提供的价值的地方，仍然由人来接单。

星巴克是仍然没有引进自助服务机的代表性卖场之一。虽然有通过应用程序（APP）的非面对面点单方式的“Siren Order”，但是卖场内没有设置自助服务机。点的咖啡制作完成后，职员也坚持不按震动铃，而是直接叫顾客名字（别名）。因为他们重视顾客和职员在交流中获得的体验。

《星巴克之路》的作者约瑟夫•米切利表示：“与其他售卖咖啡的场所不同，星巴克通过‘星巴克体验’构建了品牌价值”，“星巴克体验在职员们与顾客建立的关系中每天都会重现。”

最近，在美国和英国撤回或减少疫情全球性大流行期间激增的无人收银柜台的卖场正在增加。无人收银柜台消失了，取而代之的是人类服务员。

在美国和墨西哥运营19000家以上卖场的杂货连锁店“Dollar General”在一半以上的卖场引进了无人收银柜台，但是从不久前开始缩小规模，全面展开了职员重新部署工作。英国连锁超市Booths也决定，在引进无人收银柜台的28家卖场中，除2家卖场外，其余卖场都撤走无人收银柜台。

他们重新回到“人而不是机器人”的理由是什么呢？因为分析顾客的反馈和内部评价后发现，无人收银柜台带来的人工费节约和缩短时间的效果没有达到预期效果。一项研究表明，无人收银柜台相关损失率约为4%，是零售行业平均损失率的2倍以上。小额盗窃和非故意顾客的单纯失误是提高损失率的主要原因。此外，需要亲自扫条形码结账的顾客们的不满也是他们重新部署人类服务员的原因之一。

在逐渐加深的招聘难中，减少人力供需和管理困难的无人化的优点非常明显。恐怕不能逆此潮流而动。但是，不亚于喜欢非面对面的顾客，也有不少顾客希望提供能够与职员交流的面对面服务，因此，与其迅速走向无人化，不如寻找平衡点。为了对技术感到恐惧或难以操作自助服务机的顾客，在卖场安排一名提供面对面点单服务的职员，或标准化各行业千差万别的自助服务机的操作方法和点单方法，减轻操作困难，在无人化时代会不会少一些孤独呢？