1998年8月17日。
当时的美国总统比尔·克林顿脸上带着沉痛的表情站在摄像机前。他承认与莫妮卡·莱温斯基之间的“性关系”，同时表示：“此前，我一直误导了包括我妻子在内的广大国民，并对此深深感到后悔。”
世界级经营学术杂志《哈佛商业评论(HBR)》4月号刊登了对过去政治及经济界领导人所作道歉的成功及失败事例进行分析的论文。
HBR将前总统克林顿的道歉分类为成功的道歉。当时虽然就其真实性也发生了争议，但是在平息对性丑闻的批评舆论上，起到了决定性的作用。有效地传达了通过道歉恢复总统和国民、以及丈夫和妻子间受损关系的信息。
HBR将1982年强生公司（Johnson & Johnson）总裁詹姆斯·柏克的道歉评为最完美的道歉。当时，不知是谁往该公司的止痛药泰乐诺(Tylenol)中注入剧毒，导致人命伤亡事故。之后，柏克总裁立即表示：“将对事件负责。”并收回了全美国的泰乐诺。追加费用高达1亿美元。通过像这样果敢的道歉，强生公司克服了那次危机。
相反，也有失败的事例。1989年在阿拉斯加海岸发生大规模原油泄漏事故之后，埃克森公司（现在的埃克森美孚公司）总裁劳伦斯·劳尔连续6天一直躲避与媒体接触。道歉声明也没有一贯性。后来才明白事态严重性并“郑重”道歉，但是已经为时已晚。到目前为止，埃克森依然没能摆脱“反环境企业”的形象。
HBR分析说，与普通人不同，企业或国家领导人大部分都吝于道歉。这是因为公开道歉带来的负担很大，而且担心一旦承认错误，自己在组织内的地位会有所动摇，恐惧心理比较严重。
HBR分析说，虽然领导人应该避免因细小问题而经常道歉，但是真正的道歉效果非常大，有时甚至能够打动受害者的心。实际上，最近以医疗事故受害者为对象实施的一项调查中显示，回答者的37%回答说：“如果医院方面给出充分的解释并郑重道歉，就不至于演变成提起诉讼的地步。”
HBR指出，美国总统乔治·W·布什也是关注对象。此前，在伊拉克战争执行过程中，虽然出现了许多的问题，但是布什总统从未郑重道歉。因为布什和他的助手都相信“随着时间的推移情况会好起来”，因此一直拒绝道歉。HBR忠告说，对应该道歉的部分，诚实进行道歉，这会对国政执行带来更多的帮助。
孔鍾植 kong@donga.com
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