세상을 바꾸는 금융, 차별화된 고객 경험 제공

[2023 KCSI 1위 기업]
체크카드 부문
KB국민카드

KB국민카드는 ‘세상을 바꾸는 금융’이라는 미션 아래 최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 행복 생활 파트너를 비전으로 삼고 있다.

이창권 대표

이를 실행할 핵심 가치로 항상 고객의 입장에서 의사결정하는 고객 중심 경영을 추진하고 업계 최고 수준의 역량을 갖춘 금융 전문가, 미래 금융의 퍼스트무버로서 변화와 혁신을 주도, 금융 회사 직원으로서 기본 소양인 신뢰와 정직을 최우선으로 삼고 있으며 직원 개인과 KB국민카드의 발전을 넘어 국민과 함께 성장하며 사회 발전에 기여하고 있다.

KB국민카드는 신상품 개발을 위한 고객의견 수렴 및 서비스 완성도를 위해 고객 패널들을 운영하고 있다. 2022년 다양한 연령으로 구성된 45명의 상품 고객 패널은 신상품 관련 아이디어 및 디자인 등 개별 과제 활동을 수행하였으며, 최근 출시된 ‘위시 카드’는 이러한 상품 고객 패널의 목소리가 적극적으로 반영된 신상품이다. 고객의 의식주 관련 필수 소비패턴을 바탕으로 개별 소비 여정 중심의 서비스 구성을 통해 새로운 경험을 제공하여, 2022년 12월 상품 출시 7개월만인 8월에 30만좌를 돌파하는 등 KB국민 대표 상품으로 자리매김했다.

또한 KB국민카드는 금융상품 판매 TM에 대한 불완전판매 예방 및 금융소비자보호를 위하여 AI모델을 활용한 ‘TM 불완전판매 모니터링 자동화 시스템’을 구축했다. 빅데이터플랫폼의 AI모델을 활용하여 판매직원의 상담내용과 TM스크립트의 주요내용에 대한 유사도 비교 및 금지어 탐지 등을 통해 미흡사례를 검출하고, 점검결과에 따라 판매프로세스 개선 및 판매인력에 대한 교육 등 실질적인 개선활동을 추진하여 불완전판매 예방을 위해 노력하고 있다.

이러한 고객만족에 대한 노력을 인정받아 KB국민카드는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 2023년 체크카드 부문 9년 연속(2015∼2023년) 1위로 선정됐다.

KB국민카드는 고객의 이익과 편리함을 가장 먼저 생각하고 ‘국민의 행복생활파트너’가 되기 위한 활동을 이어 나가고 있다. 또한 사회공헌 및 스타트업 지원 등 사회적 역할을 강화해 고객과 사회로부터 받은 사랑에 보답하기 위해 노력하고 있다.

조선희 기자 hee3110@donga.com