19년 연속 생명보험 1위… “고객케어센터 신설”

[2023 KCSI 1위 기업]
생명보험 부문
삼성생명

삼성생명은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2023 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 생명보험 부문 19년 연속 1위에 선정됐다. 이는 고객의 불편 경험을 긍정 경험으로 변화시키고자 하는 삼성생명의 끊임없는 도전의 결과다.

삼성생명은 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 문제를 찾아 개선하는 선제적 고객 보호 차원을 넘어 보험 거래 전반에 걸쳐 고객처럼 생각하고 이해관계자와 소통하며 더 나은 고객경험(CX)을 제공하기 위해 노력하고 있다.

전영묵 대표

먼저, 회사가 직접 고객의 보험 계약을 관리·지원하는 조직인 고객케어센터를 올해 신설했다. 고객케어센터는 담당 컨설턴트(FC)와 함께 고객에게 보험 유지에 필요한 제도 및 서비스 안내뿐만 아니라 다양한 혜택과 이벤트 등 유용한 정보를 한데 모아 안내하고 있다. 새로운 보험을 가입한 고객과 1년 이상 관리받지 못한 고객을 시작으로 향후 전체 고객으로 서비스를 확대해 나갈 계획이다.

또한 알림톡, 우편, 이메일 등 고객에게 제공되는 각종 안내장이 회사 관점으로 작성된 점에 착안해 다소 어려운 보험 용어를 이해하기 쉬운 일상어로 작성하는 ‘CX글쓰기’를 도입했다. 업무 단위별 개별적으로 작성된 메시지에 삼성생명만의 일관된 표현 방식을 적용해 비대면상에서 고객과의 커뮤니케이션을 강화하는 등 긍정적 고객 경험을 제공할 것으로 기대하고 있다.

한편 올해 1000명으로 확대한 ‘고객패널’은 다양한 주제로 좌담회와 설문 조사를 수행하며 고객과 활발하게 소통 중이다. 특히 8월에는 5060 유닛 패널과 함께 노후 준비를 위한 소통의 장을 개최해 미래에 대한 고민을 나눴다. 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가의 목소리를 직접 듣고 업무에 반영하는 ‘소비자권익보호 위원회’는 출범 이후 5년간 164건을 심의했고 그중 고객의 손을 들어준 83건은 그대로 수용하는 등 고객 권익 보호를 위해 적극 소통하고 있다.

이 밖에도 삼성생명은 고객이 보험 거래 시 겪는 불편 사항을 발굴해 사내 방송을 통해 매월 컨설턴트(FC)에게 사례를 안내하고 응대 화법 및 업무 처리 방법 등을 제시함으로써 고객의 입장에서 공감하고 개선할 수 있도록 사내 소통 활동도 전개하고 있다. 삼성생명 관계자는 “회사 관점의 상품과 서비스, 프로세스 등을 고객을 중심으로 디자인해 긍정적 고객 경험을 제공할 수 있도록 지속 개선해 나갈 것”이라고 밝혔다.




황해선 기자 hhs2552@donga.com