패스트푸드점 부문 / 롯데리아
T-REX 버거는 출시에 앞서 매장 방문 고객 및 대학생 200명을 대상으로 3개월간의 시장 조사를 통해 ‘가성비’, ‘가심비’ 등을 추구하는 고객 니즈를 반영하여 심혈을 기울인 제품이다. 롯데리아는 신제품을 많은 고객들이 경험할 수 있도록 ‘사전 세트 쿠폰’, 모바일 ‘카카오톡 플러스 친구’ 등 다양한 채널을 활용하며 풍성한 이벤트 혜택을 제공했다. 그 결과 T-REX 버거는 출시 석 달 만에 1000만 개 판매를 돌파하며 소비자들에게 지속적인 관심을 받고 있다.
매장에서는 4차 산업혁명 시대의 정보기술(IT)을 접목한 주문 시스템을 도입해 운영하고 있다.
무인 주문 기기를 운영한 결과 실제로 고객과 영업점 상호 간 ‘윈윈’ 효과가 나타나고 있다는 분석이다. 롯데리아 전국 매장 방문 고객 중 무인 주문 기기를 이용한 주문율은 평균 약 70∼80%로 전체 매출 구성비의 약 40%를 차지한다.
롯데리아는 또 지난해 10월 홈서비스 모바일 앱을 활용한 ‘스마트 오더’ 서비스를 약 1000개 점에 도입했다. 스마트 오더는 주문자의 GPS 위치정보를 기반으로 가까운 매장 또는 원하는 매장을 선택해 제품 수령이 가능하며 접수 여부, 주문 상황 등을 실시간 확인할 수 있다. 이를 통해 매장 방문 고객의 대기 시간 감소와 매장 회전율이 빨라져 고객 편의를 높이고 있다.
또한 올해 1월에는 롯데리아의 오프라인 이벤트 및 할인 쿠폰을 이벤트 진행 날짜와 관계없이 사용할 수 있도록 스마트 쿠폰 저장 기능을 추가했다. 이로써 쿠폰 저장, 선물, 기부 등 온·오프라인 이벤트의 한계에서 벗어나 이용 고객에게 혜택을 제공하고 있다.
박정민 기자 atom6001@donga.com