‘작은 불씨’ 큰불 번질수도나쁜 입소문 증폭시킬 우려소통 끊기면 순식간에 ‘배신’꾸준히 관리하는 전략 짜야
“트위터 마케팅, 쉽게 봤다간 큰코다칠 수도 있다!”
최근 국내에서도 기업 마케팅에 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용하는 사례가 늘고 있다. SNS 마케팅의 가장 큰 장점은 소비자와 기업이 직접 소통하며 빠른 ‘입소문’ 홍보 효과를 볼 수 있다는 것이다. 하지만 고객과의 교감 실패로 ‘나쁜 입소문’만 퍼져 뜻하지 않게 낭패를 보는 기업도 적지 않은 게 사실이다.
광고회사 이노션은 23일 ‘SNS 마케팅의 진실’ 보고서를 내고 성공적인 SNS 마케팅 전략을 위한 원칙들을 제시했다.
SNS 마케팅이 ‘일회용 프로젝트’가 아니라는 점도 거듭 강조했다. ‘관계’에 기반을 둔 SNS의 특성상 한 번 시작하면 꾸준한 관리가 필요하다는 것이다. 실제 SNS 공간에서는 기업과 고객 사이의 작은 불씨 하나도 ‘큰불’로 번질 수 있다. 화기애애하던 SNS 공간이 ‘안티’들의 집합소로 돌변하는 것도 순식간이다. 보고서는 “기업들은 SNS 마케팅을 통해 한 달 만에 100만 명의 ‘팬’을 얻을 수도 있지만 이 모두를 하룻밤 새 잃을 수도 있다”고 경고했다.
이어 “만약의 사태에 대비하기 위해 기업 내 조직들은 반드시 유기적으로 연계돼 있어야 한다”며 “홍보, 광고, 마케팅 조직은 물론이고 영업, 인사관리, 법무 조직까지도 모두 연결할 필요가 있다”고 지적했다.
임우선 기자 imsun@donga.com