紮克伯格的道歉

公开道歉的样子也存在着文化差异。在日本，通常会通过记者招待会道歉。在美国，在当事人发表道歉文后离开，代理者会繼續回答媒体的提问。在欧洲，尤其是在英国，更多的是當事人在候在门前的记者面前進行道歉的方式。

▷道歉有需要遵守的原则。例如，“3R”原则是反省（Regret）、回應（React）、保證（Reassure）。在美国咨询专家的著作《苹果的五种语言》中，有表示遗憾（“对不起”）、承認责任（“我做錯了”）、進行賠償（“我該怎麼做呢”）、真誠反省（“不會再犯”）、請求原諒（“請寬恕我”）等內容。最近在韩国，关于“我也是”的道歉有如洪水，但並沒有達成共識，反而经常引发争议。有人说，“如果放在现在肯定會被認為是‘性騷擾’”，這種有条件的道歉反而引发了逆风。

▷“我们有责任保护大家的信息。如果做不到的話，我们就没有资格擁有信息。”當地時間25日，臉書首席执行官马克·紮克伯格在美国和英国的主流媒體上，就5000万名个人信息泄露事件發表了書面道歉。紮克伯格親筆簽名並刊登整版廣面以平息事態，但有人認為這是馬後炮。

▷个人信息盗用事件后，紮克伯格一直保持沉默，在5天后的21日才通过自己的臉書賬號和在美國有線電視新聞網的節目中首次公开道歉。當時，他聲稱“臉書犯了錯”，把自己的责任推到了别人身上。這種做法甚至還不如推出代理人，最终只能令用戶更生氣。目前，隨著“退出臉書”运动（# deletefacebook）在网络上逐渐扩散，企业的信任度也在下降。什麼才是把危机转化为机会的道歉呢？就是讓人們包容自己的错误。讓指责的人内心产生共鸣，去掉辩解和蛇足的真心道歉。不惧怕这種道歉，也是领导者的品德。


高美锡 評論員 mskoh119@donga.com