Go to contents

那位顾客会不会是“钦差大臣”?

Posted June. 15, 2005 06:07   

한국어

主妇金某和当肯多娜的崔主任是“神秘查访员(mystery shopper)”。

神秘查访员是指伪装成顾客进入商场,观察销售员的服务和产品管理是否得当,并向总部报告的人。他们被销售员称为“钦差大臣”。

○做神秘查访员也有秘诀

“再也不能穿这件衣服了。”

这是从事神秘查访员工作已有6年的主妇金某的话。因为,在墨镜专卖店记者用敬语对她说:“这个墨镜很配您现在穿的衣服。”

金某说:“一起逛街购物就表示两人的关系很亲密,但如果使用敬语,职员会起疑心。在进入下一个专卖店前,要神不知鬼不觉地换件衣服。”

从事神秘查访员最重要的是,不能让专卖店店员认出。

皮包、衣服、首饰要不断更换,不能以同样的打扮两次进入一个专卖店。在进入总公司时,为避免碰到销售员,要用皮包遮住脸。就像电影中的“007”。

而且还要在销售员看不到的地方编制核对表,因此记忆力也很重要。

金某说:“因为我写的报告,职员有可能被解雇。但为实现提高服务的目的,不能有同情心。”

○为服务和质量把关

快餐企业和流通企业除使用专门的神秘查访员以外,还将总公司职员和主妇观察员当作神秘查访员下派。其目的在于,对服务现场进行双重的观察。

当肯多娜的崔主任说:“总公司的职员每个月要充当一次神秘查访员。我能背诵神秘查访员要编制的150项核对表。”

百货店等流通企业向神秘查访员指派具体的“任务”。

例如,“观察夏季活动柜台的服务”、“在鞋柜台试穿所有的鞋”、“调查竞争企业服装柜台”等。

有时还会接到重点“监视”顾客经常表示不满的柜台的命令。

现代百货店CS提高组主任李海粲提醒说:“神秘查访员的任务是,检查总公司规定的标准化服务在柜台是否得到实现。他们的评价还会影响人事考核,所以柜台营业员们非常紧张。”

新世界CS组代理文相一表示:“服务也是百货店无形商品之一。神秘查访员不仅‘监视’销售现场,还可从消费者角度对活动柜台的陈列方式和宣传要领提供意见。”



kimhs@donga.com