[HBR 인사이트]확신에 찬 AI의 목소리, 사람의 판단을 흔든다

음성이 빠르게 인공지능(AI)의 주요 인터페이스로 자리 잡고 있다. 오픈AI, 구글, 흄 AI 등은 실시간 음성 서비스를 출시해 손쉽게 대규모로 배포할 수 있게 했다. 시장조사기관 가트너는 2028년까지 대화형 비서가 초기 분류, 연결, 문제 해결 등 고객 서비스 프로세스의 70%를 처리할 것으로 전망했다. 현재 많은 조직에서 AI 시스템의 음성 기능은 공급업체가 제공하는 옵션 형태로 도입되고 있다. 관리 대상이라기보다는 인프라나 브랜드 전략의 일환으로 취급된다. 기업이 음성 AI의 어조, 친근감, 표현력을 조절할 수는 있지만 실제 불확실성이나 의사결정 리스크를 반영하기 위해 AI 시스템의 목소리가 얼마나 확신에 차 있는지를 의도적으로 조정하는 경우는 거의 없다. 그러나 음성 심리학 연구에 따르면 전달되는 정보의 질과 무관하게 어떤 말을 어떻게 하는지에 따라 그 말의 수용도가 결정되는 것으로 나타났다. 일례로 2020년 미국 럿거스대와 펜실베이니아대의 공동 연구에서는 자신감 있는 자세히 보기