[DBR]신규 고객에겐 밝은 목소리로, 기존 고객에겐 차분한 톤으로

영업 현장에서는 말의 내용뿐만 아니라 목소리의 느낌도 중요하다. 실제로 ‘무엇을 말하느냐’가 아니라 ‘어떻게 말하느냐’, 즉 목소리의 특성이 고객의 마음을 사로잡는 데 영향을 미친다는 연구 결과가 나왔다. 최근 중국 상하이교통대, 영국 워릭대, 미국 스탠퍼드대 등의 연구진은 영업 사원이 전달하는 메시지의 내용보다 훨씬 미묘한 신호인 목소리의 밝기와 음량이 고객을 확보하고 유지하는 데 결정적이라는 사실을 밝혀냈다. 사람들은 짧은 음성 단서만으로도 상대의 감정 상태나 성향을 빠르게 유추한다. 특히 목소리는 말의 내용보다 통제하기 어려운 신호로 인식되기 때문에 가식 없는 ‘진짜’ 감정과 태도를 드러내는 단서로 받아들여진다. 연구진은 이런 특성이 영업 상황에서도 강력하게 작동할 것이라고 보고, 고객이 신규 고객인지 기존 고객인지에 따라 이 목소리의 효과가 달라지는지 살펴봤다. 연구 결과 신규 고객을 대상으로 영업을 할 때는 밝고 크며 에너지가 느껴지는 목소리가 효과적이었다. 이런 목소리 자세히 보기