고객 홀린 ‘초연결 마케팅’… 상품성-신뢰-팬심 꽉 잡았다

매출의 크기가 기업의 위상을 말해주는 시대는 지나갔다. 소비자에게 각인된 이미지가 기업의 크기를 결정한다. 소비자들의 취향이 디테일해지고 있는 요즘이다. 이전의 소비자들은 잘 만든 TV 광고 하나에 매료됐지만 요즘 소비자들은 솔직하고 진정성 있는 기업에 박수를 보낸다. 상품이나 서비스는 기업이 만들지만 기업의 평판은 소비자가 만든다. 진정성 있는 기업과 자신만의 개성이 강한 소비자가 의미 있는 관계를 맺을 때 그 관계의 끈은 더 강력하고 단단하게 오래 유지된다. 그래서 기업이나 브랜드는 단지 겉으로 포장한 이미지를 다듬는 데 그치는 것이 아니라 근본적인 차원에서 기업의 핵심 가치를 정의하고 소비자와 진정성 있는 관계를 구축해야 팬심을 얻는다. 자신의 색깔과 꼭 맞는 상품을 만났을 때 소비자는 해당 브랜드와 일체감을 느끼고 이를 확장된 자아로 인식하며 함께 나아가는 동반자로 여기고 응원하기 때문이다. 독일의 사회학자 니클라스 루만은 ‘신뢰는 기대치에 대한 확신’이라고 했다. 기업은 고 자세히 보기