15日，位於馬來西亞首都吉隆坡的谷中城美佳廣場的“聖西餐廳”。這裏是馬來西亞低成本航空公司(LCC)運營的世界首個機內飲食專門餐廳。
去年12月開業的該餐廳實際銷售了20多種在機內銷售的便當及快餐等，並銷售機內飲料、咖啡。花費約4500韓元就可以吃到機內食品和飲料套餐。聖西餐廳總管經理凱瑟琳•高說：“為滿足希望在飛機外也能品嘗到機內飲食的顧客的需求，我們計劃今後將其連鎖化。”
亞洲航空在航空業界以通過各種附加服務和附帶事業提高銷售額的LCC而聞名。LCC還首次引進了相當於大型航空公司商務艙的高端座席“flat bed”座位。此外還運營著只有10周歲以上的乘客才能使用的“低噪音區域”，並開發了專供兩人溫馨旅行的顧客使用的座席。
行李運輸服務也允許托運20至40公斤的行李。費用也根據物品重量及托運時間不同而定。也就是說，擴大了選擇權，以便根據顧客的情況托運行李。
亞洲航空集團總經理托尼•費爾南德斯解釋說，“亞洲航空的戰略不是航空公司單方面傳遞服務的概念，而是開發客戶真正想要的服務和菜單，在擴大客戶選擇權的同時，也能從中獲取收益。”
亞洲航空為了通過掌握顧客需求來開發服務，積極利用數據。在從旅行日程計劃到發票、登機等的全過程中，收集顧客的模式和喜好等信息進行分析。例如，亞洲航空公司雖然沒有設置座席顯示器，但會收取費用出租電影、電視劇等各種影像和包含免稅品、購物、旅遊地信息等的平板。如果顧客要使用，首先要輸入性別、年齡、航班等信息。通過這些獲取顧客喜歡什麽、對什麽感興趣等信息。
亞洲航空還通過名為“亞洲航空網”的部門開發了酒店、休閑、活動、機票酒店一條龍服務、旅行者保險等可以選擇的服務。亞洲航空公司在網站上出售其他航空公司的機票，還經營購物網站。費爾南德斯總經理說：“我們發現越來越多的顧客在乘坐飛機時追求多樣化的生活方式，因此開發了適合他們的服務。”
亞洲航空集團整個附加服務的銷售額每年都維持在全體銷售額的20%。韓國LCC的附加服務銷售比率僅為5%左右，因此20%是相當高的水平，在全世界航空公司中是最高的。費爾南德斯總經理說，“出乎意料的是，大多數航空公司竟然不了解客戶數據的價值有多大。為了快速掌握消費者趨勢變化，亞洲航空從三年前就開始推動數字化轉型，並正在挖掘相關領域的創業公司。”
吉隆坡=邊鐘國記者 bjk@donga.com
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