[DBR]까다로운 고객 만난 영업사원… 유연한 대응이 혁신 유도

고객의 까다로운 요구가 기업의 서비스 혁신을 유도하는 강력한 동인이 될 수 있음이 밝혀졌다. 단, 그 과정의 핵심에는 영업사원의 회복탄력성과 민첩성이라는 두 가지 역량이 작용했다. 튀르키예 이스탄불 사바하틴 자임대와 뉴질랜드 오클랜드대 공동 연구진은 튀르키예에서 냉난방공조(HVAC) 산업에 종사하는 기업 간 거래(B2B) 영업사원 224명을 대상으로 진행한 연구 결과 고객의 높은 기대와 압박이 영업 현장에서 서비스 혁신 행동(Service Innovative Behavior·SIB)을 촉진할 수 있다는 사실을 입증했다. 연구진은 고객이 빈번하고 구체적이며 긴급하게 요구하는 것을 일종의 ‘도전적 요구’로 보고 분석을 진행했다. 연구 결과 고객의 높은 요구가 서비스 혁신 행동에 직접적인 영향을 주진 않았다. 그보다는 영업사원의 회복탄력성과 민첩성을 통해 간접적인 영향을 미쳤다. 다시 말해 단순히 고객이 까다롭다고 해서 혁신이 일어나는 것이 아니라 이를 견디고 유연하게 대응할 수 있는 영 자세히 보기