스타벅스에는 있고 韓 기업에는 없는 것[시론/주홍식]

최근 스타벅스 서머 레디백을 얻기 위해 300잔의 커피를 주문하고 가방만 갖고 떠난 사례가 발생하는 등 사회적 이슈가 됐다. 이를 비싼 값에 되파는 리셀러(reseller)까지 성행하고 있다. 아마도 스타벅스 브랜드의 가치, 상품의 매력도가 이런 현상을 일으켰을 것이다. 불과 10년 전, 스타벅스는 매출 2500억 원, 매장 350개의 중견 기업으로, 대기업 커피 프랜차이즈와 토종 브랜드에 밀려 업계 3위까지 추락했다. 그랬다가 10년 만에 매출 2조 원, 매장 1400개라는 ‘쉽게 넘볼 수 없는 위치’를 점했다. 어떻게 그럴 수 있었을까. 기업의 ‘얼굴’인 온라인 홈페이지는 그 회사의 수준을 짐작하게 한다. 대부분은 고객이 여러 번 클릭해야 원하는 매장을 찾을 수 있다. 찾더라도 운영 시간과 상품 특성을 제대로 반영하지 못한, 형식적인 내용에 그친 경우가 많다. 반면 스타벅스는 매장 찾기를 클릭하자마자 고객 위치와 연동돼 가장 가까운 매장부터 운영 시간, 상품 특성까지 알려주고 표준화된 매장 사진 자세히 보기