사고예방 위해 안전연구소 설립, 소비자 더 생각하는 손해보험

[2021 KCSI 1위 기업]
자동차보험·장기보험 부문 / 삼성화재

최영무 대표

삼성화재는 코로나로 시작된 불확실한 환경과 경기 침체의 우려 속에서도 업계 리딩컴퍼니의 위상에 걸맞은 혁신 활동을 통해 고객의 지속적인 선택을 받고 있다. 그 결과 ‘2021년 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 자동차보험 부문 24년, 장기보험 부문 11년 연속 1위를 달성했다.

손보업 특성에 맞는 ESG 경영 실천

삼성화재는 보험업의 특성을 살려 최근 화두로 떠오르는 ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영을 실천하고 있다. 삼성화재는 고객의 위험을 인수하는 대가로 보험료를 받아 수익을 내는 여타 보험사와는 다르게 고객위험을 사전에 줄이는 사고예방을 집중적으로 고민했다. 이에 따라 고객의 사고예방을 위해 교통안전문화연구소와 기업안전연구소를 두고 일상을 위협하는 위험에 대해 연구하고 있다.

교통안전문화연구소는 교통당국과 협업해 기상변화에 따라 규정 속도를 변화시켜 사고를 미리 방지할 수 있는 ‘가변제한속도’를 도입했다. 최근에는 ‘안전속도 5030’과 관련해 경찰청과 함께 종합적인 효과를 분석하는 등 교통사고 및 사회적 비용을 줄이는 데 힘을 쏟고 있다.

기업안전연구소는 오랜 기간 많은 계약과 조사를 통해 얻은 데이터를 기반으로 기업에서 발생할 수 있는 다양한 사고 위험을 경감하는 컨설팅에 활용하고 있다. 화학, 건설, 반도체 등 기업의 특성에 맞춘 사업장 환경이나 공정상의 위험요인을 세밀하게 찾아내고 인명사고 위험, 환경오염물질 배출 위험 등을 사전에 방지하고 있다.

언택트 서비스로 고객 편의성 제고

삼성화재는 고객의 언택트형 소통 선호도 증가 추세에 대응해 다양한 모바일 서비스를 제공한다. 계약에서 보상까지 대고객 업무에 태블릿과 스마트폰을 적극 활용해 고객에게 실시간으로 정보를 제공하고 있다. 특히 최초로 모바일 웹사이트를 통한 전자서명을 실시하고, 모바일 앱으로 고객이 비대면으로 쉽게 업무처리를 할 수 있는 영역을 점차 확대해 나가고 있다.

보험계약 유지와 보상 과정에서 고객이 편리하게 정보를 확인하고 처리할 수 있도록 ‘스마트 Link’ 기반 서비스를 다양화해 원하는 서비스에 바로 접속할 수 있도록 고객의 온라인 기반 업무 편의성을 높였다.

고객 중심의 상품과 서비스 제공

애니핏(Anyfit)은 삼성전자의 삼성헬스와 제휴하여 걷기, 달리기, 등산 등 운동 목표를 달성하면 보상으로 포인트를 제공하는 웰니스 서비스다. 고객의 건강을 선제적으로 관리하고자 일정기간 동안 운동 목표를 달성하면 포인트를 제공하고 보험료 결제나 포인트몰에서 활용하도록 운영한다.

삼성화재는 고객이 좀 더 약관을 이해하기 쉽도록 고쳐 불완전판매를 예방하는 ‘약관 개선 태스크포스(TF)’를 운영하고 있다. 문제의 근본 원인을 찾아 해결하는 ‘업스트림’ 마인드셋을 기반으로 민원 발생 후 해결책을 고민하는 것이 아닌 약관을 더욱 명확히 개선해 고객과의 불필요한 분쟁을 사전에 예방하는 역할을 하고 있다.

고객 패널 제도 등 소비자 보호 활동

삼성화재는 다양한 소비자보호 활동을 추진하고 있다. 2005년부터 손해보험 업계 최초로 고객패널 제도를 시행하여 현재까지 활발히 운영하고 있다. 특히 올해는 급속한 디지털화로 인해 금융거래에 어려움을 겪는 시니어 고객층이 늘어나는 상황에 맞춰 업계 최초로 만 60세 이상 고객으로 구성된 ‘시니어 고객패널’ 제도를 도입해 운영 중이다.

엄격하고 철저한 정보보호 관리를 위해 보안업무 전담조직을 통한 다양한 정보보호 활동도 추진하고 있다. 고객정보 데이터베이스(DB) 암호화 저장, 정보보호 시스템 운영, 업무망과 인터넷망 분리 운영, 보안교육, 모의해킹 등 정기적이고 다각적인 보안점검을 실시하고 있다. 이 밖에 임직원 정보보안 및 개인정보 보호 인식 제고를 위해 매년 모든 임직원을 대상으로 교육 프로그램을 진행 중이다.


안소희 기자 ash0303@donga.com