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동아일보|경제

[공감 감동경영]“해보세요” 장애인에게 무료 운전교습… “괜찮아요” 민원실 업무시간 연장 도로교통공단은 ‘친절공단’입니다

입력 2016-11-23 03:00업데이트 2016-11-23 10:51
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모든 직원의 전화기 옆에 거울
“미소는 전화선 타고 전달되죠”

‘국민 중심의 서비스’ 정착 노력
고객만족 11년연속 우수기관에
 “버스정류장에 있는 광고를 보고 장애인 무료 시뮬레이션 운전면허 연습이 있다는 것을 알았어요. 남부면허시험장의 장애인 센터에서 무료 운전 주행 교육을 해 준다고 해서 신청했고 면허증도 땄습니다. 안경민 작업치료사님으로부터 주행 연습을 받았는데 항상 친절하게 설명해 주시고 제가 묻는 여러 가지 질문에도 친절하고 다정하게 설명해 주셨습니다. 무료로 운전 교육받는 것도 좋았는데 친절하게 교육해 주셔서 너무 감사드려요. 그동안 저 때문에 수고하셨습니다. 면허증이 생겨서 너무 행복하네요. 감사합니다.”

 “인터넷에서 1종 적성검사 신청하고 남부운전면허시험장으로 면허증을 수령하러 갔습니다. 늦지 않게 출발했습니다. 하지만 차가 너무나 막혀서 오후 6시를 넘겨 버리고 말았습니다. 급하게 민원실로 뛰어 올라갔지만, 이미 불이 꺼져 있고 문이 닫혀 있었습니다. 그때, 위층에서 내려오시던 어머니뻘 돼 보이는 분께서 당황해하는 제게 민원실에 문의할 수 있는 길을 일러주시며, 혹시 직원분이 계시면 부탁 한번 해 보라고 했습니다. 급하게 민원실 뒤편으로 돌아서 가 보니 직원들께서 퇴근 준비를 마치고 나오고 계셨습니다. 그래서 사정 이야기를 드렸습니다만, 제가 생각해도 이미 컴퓨터도 전원도 모두 꺼진 상태로 업무가 가능한 상황이 아니었기에 면허 수령이 가능하지 않다는 얘기를 듣는 것이 당연하였습니다.

 그런데 위에서 직원들과 얘기 중인 상황을 보신 상관으로 보이는 분께서 제 업무를 처리하고 퇴근하자며 도움을 주셨습니다. 결국 저 한 명을 위해서 모두 민원실 전원을 올리고 컴퓨터를 켜고, 기기들을 작동시켜서 면허증 업무를 해 주셨습니다. 제게 어머니나 이모뻘쯤 되시는 두 분께도, 그리고 업무 처리를 해 주신 민원실 직원들께도 정말 감사드립니다. 그리고 죄송했습니다.”

 “저는 몇년전 사무실 회식 중 요양병원에 입원 중이신 어머님의 병세가 심상치 않다는 전화를 받고 하지 말아야 할 음주운전을 했습니다. 사실 그 전에도 몇 번 했지만 단속 된 적은 없어서 괜찮겠지 하며 집으로 가다가 단속에 걸렸습니다. 차를 집에 두고 형님과 요양병원으로 가려고 급한 마음에 운전대를 잡았는데 그 결과는 매우 참담했습니다. 면허가 취소되었기 때문입니다. 눈앞이 캄캄했습니다. 저는 부동산에서 중개사 보조직으로 각종서류 업무를 보고 있어 운전은 필수였습니다. 제가 잘못했지만 너무 가혹한 처벌이었습니다. 경찰서에서는 1년 동안 면허를 못 딴다고 하는데 너무 힘들었습니다. 특히 교육도 받으라고 해서 매우 당황스러웠습니다. 그런데 교육을 안 받으면 시험도 못 본다고 하니 도로교통공단에 갔습니다. 가서 6시간 동안 음주운전으로 인한 사례를 들으며 많이 반성했습니다. 다시는 하지 말아야지 다짐도 했습니다. 그렇게 교육을 받는데 취소를 정지로 내릴 수 있는 제도도 소개해 주었습니다. 지푸라기라도 잡는 심정으로 상담 요청했는데 근무하는 분들께서 휴식 시간인데도 불편한 내색 없이 설명해 주었습니다. 그때 저는 조언받은 대로 준비했고 그 덕분인지 얼마 후 110일 정지로 처분받았습니다. 앞으로 이 일을 교훈 삼아 어떠한 상황이 와도 절대 음주운전은 하지 않겠습니다”

 위 3가지 사례는 도로교통공단 홈페이지에 있는 감사글입니다. 바쁜 시간을 쪼개서 면허시험에 응시하였지만 계속 미끄러지는 응시생. 합격의 그날까지 도로교통공단 면허시험장을 볼 때마다 속이 쓰리다. 음주 운전 단속에 걸려서 교육을 받으러 오는 수강생은 잘못은 인정한다. 하지만 교육받으러 오는 시간을 아깝게 생각한다.

 도로교통공단의 고객만족은 타 기관보다 더 까다롭고 어려울 수밖에 없다. 면허시험장에 시험을 본 응시생이 가장 절실하게 원하는 것은 합격 통보지만 이는 엄격하고 공정한 시험 결과에 따라야 한다. 따라서 고객에게 원하는 답을 줄 수 없는 것이다. 물론 고객이 결과만 가지고 서비스를 판단하지 않는다. 결과에 만족하지 못했을 때 결과에 이른 과정에 조금이라도 부당한 대우를 받진 않았는지 생각하게 되는 것이다.

 그렇기 때문에 도로교통공단의 고객만족은 고객의 화난 마음을 어루만지고 이해하는 것으로 시작하여 고객감동으로 이어지도록 노력하고 있다.

내 미소는 나의 명함이다 

  ‘미소는 내가 가지고 있는 가장 강력한 무기다. 오늘도 나는 행복한 사람이 될 것을 선택하겠다.’ 앤디 앤드루스의 글처럼 미소는 우리 사회를 밝고 건강한 사회로 이끄는 인간만이 가진 가장 소중한 자산이다. 근무시간 중 직장인들이 가장 많이 할애하는 시간은 전화를 걸고 받는 시간일 것이다. 이렇듯 전화 예절은 직장생활뿐만 아니라, 우리의 일상생활 깊숙이 자리 잡고 있다.

 도로교통공단 신용선 이사장은 직원들에게 근무 중 미소를 강조한다. 미소를 머금고 상대방과 통화하면, 자신도 모르게 상냥함이 몸에 배어 상대방에게 전달된다는 것이다. 이를 실천하기 위해, 신 이사장의 책상 위 전화기 옆에는 거울이 비치되어 있다. 상대방과 전화 통화할 때 거울을 보며 통화를 하기 위해서다.

 도로교통공단의 본부에서는 ‘Smile on the Line(스마일 온더 라인)’ 캠페인을 펼치고 있다. 이를 실천하기 위한 수단으로 탁상용 미니 거울을 별도 제작하여, 본부 직원들의 책상에 비치토록 하였다. 통화할 때마다 항상 거울을 보며, 미소를 지으면 전화선을 타고 상대방에게 미소가 전달된다는 취지에서다.

 거울에 비친 자기 자신을 보며, 인상 쓰거나, 화를 내는 등의 행동을 취하진 않을 것이다. 우진구 홍보처장은 “작은 변화가 모여 큰 변화를 가져오고 사회를 더욱 건강하게 이끌어 갈 것”이라며 이번 전화 예절 캠페인의 성공적인 정착을 기대한다고 밝혔다. 일반 기업체들과는 달리 공공기관에서의 친절 서비스는 국민을 위해 봉사하는 마음자세가 선행되어야만 가능한 것이다. 친절은 강요해서가 아니라, 자발적으로 참여하고 실천할 수 있는 분위기를 만들어 가는 것 또한 중요할 것이다.

“정부 3.0, 국민 중심의 서비스 정부”

 도로교통공단이 ‘정부 3.0, 국민 중심의 서비스 정부’ 구현을 위해 적극적으로 국민의 목소리에 귀를 기울이고, 고객 중심의 행정 서비스 공급을 하기 위해 좀 더 밝고, 빠르고, 활기차게 움직이고 있다. 하지만 고객의 요구는 다양하고 복잡하여 모두를 만족시키기란 여간 어려운 것이 아니다. 또한 국민의 삶의 질이 높아지면서 공공서비스에 대한 기대도 함께 높아져 예전에 하던 방식을 고수해서는 그 기대치를 절대 만족시킬 수 없다.

 이에 도로교공단은 최근 3년간 국민신문고와 고객지원센터 등을 통해 들어온 ‘고객의 소리’를 면밀히 분석하였으며, 본부 전 임직원뿐만 아니라 전국 13개 시도 지부, 11개 지방교통방송, 26개 운전면허시험장에 ‘신(新)고객만족 경영 선포식 중계방송’을 동시에 개최하여 모든 직원에게 도로교통공단의 신경영이념을 알리고 그 중요성을 전파했다. 물론 고객에게 감동과 행복을 주기위해서는 실천이 중요하다. 그래서 도로교통공단은 고객을 직접 만나는 공간의 이미지 개선을 위해 민원 종합 안내시스템, 도로 주행 응시 대기시간 안내, 민원 안내 실명제 등 고객이 불편하다고 느낄 수 있는 사안에 대하여 적극 대처하고 고품격 서비스를 위해 노력했다.

고객만족도 11년 연속 ‘우수기관’

 도로교통공단은 기획재정부 주관의 고객만족도 조사에서 2005년 이후 11년 연속 ‘우수기관’으로 선정되었고, 2014년 처음 신설된 그룹평가에서 2년 연속 ‘1위-S등급’을 달성했다.

 이는 도로교통공단이 추진한 체계적인 CS교육 프로그램 운영, 내부 전화 모니터링을 통한 전화 친절도 향상, CS 우수 직원 포상 등 다양한 노력으로 빚은 성과이다.

 도로교통공단은 고객만족 경영의 일환으로 고객만족 경영대상을 수상한 전문 고객 서비스 센터와의 협업을 통해 고객만족 서비스의 질을 높이고 전 임직원을 대상으로 전문적이고 체계적인 교육을 강화해 나갈 계획이다.

 신 이사장은 “고객을 먼저 이롭게 해야 우리 자신도 이로워질 수 있다”는 ‘자리이타(自利利他)’ 정신으로 고객만족 경영철학을 실천한다면, 모든 국민이 감동하는 최상의 교통안전 서비스를 제공할 수 있다고 확신한다”고 하였다.

김민식 기자 mskim@donga.com
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