[한국서비스대상]아주캐피탈, 고객과 함께 지속 성장을 추구

아주캐피탈은 아주그룹 주력계열사로 1994년에 설립된 후 자동차 금융을 주력사업으로 하고 있다. 국내에 판매되는 모든 차량을 대상으로 할부론 리스 등의 금융서비스를 제공하며 산업재, 건설기계, 일반장비의 금융상품도 취급하고 있다. 또 개인신용대출과 중소기업의 운전자금 지원까지 다양한 상품포트폴리오를 갖췄다.

현재 아주캐피탈은 전국 36개 영업지점과 7개의 채권센터 등 광범위한 전국 네트워크를 보유하고 있다. 누적고객도 160만 명에 이르러 고객 데이터베이스(DB) 분석을 통해 정교한 리스크관리(RM) 시스템을 구축하는 동시에 다양한 금융서비스를 개발할 수 있는 기반을 갖췄다. 이러한 장점을 바탕으로 아주캐피탈은 2008년 ‘한국 경영대상’ 마케팅대상, ‘웹 어워드 코리아 2008’ 캐피털 분야 대상, 2010년 ‘한국마케팅프론티어’ 대상 등을 수상한 바 있다.

이윤종 대표이사

아주캐피탈은 오랜 기간 쌓아온 자동차금융 경험을 통해 한국GM, 쌍용자동차와 제휴를 맺고 신차뿐만 아니라 수입차, 중고차 등 전 영역에 걸친 금융서비스를 제공하고 있다. 쌍용자동차 이용 고객이 차량사고를 당했을 경우 새 차로 바꿔주거나 대출금 면제서비스를 제공했던 ‘Strong & Safe 보장 프로그램’과 한국GM의 크루즈와 알페온 고객에게 3년 뒤 중고차 가격을 보장해주는 ‘최대가치 보장할부’가 대표적인 서비스로 꼽힌다. 또 초기 할부금 부담을 덜어주는 ‘거치식’ 상품을 개발하는 등 고객 가치를 높이고 있다.

개인신용대출 분야에서는 전화 한 통화만 하면 직원이 직접 방문해 대출서류를 접수하거나 ‘온라인 금융몰’을 통해 간편하게 대출 신청을 할 수 있도록 해 고객만족도를 한층 높였다.

아주캐피탈은 고객 서비스를 향상시키기 위해 콜센터도 대폭 확대 개편했다. 상담원의 대응능력을 높이고 업무개선 활동에 힘을 쏟은 결과 민원 발생건수는 41.7% 감소했으며 3시간 이내 민원 처리율은 38.6%로 높아져 고객의 대기시간이 짧아졌다. 이외에도 지난해 캐피털 업계에서는 처음으로 CCMS(소비자만족자율관리 프로그램)를 도입하는 등 고객만족을 실천하기 위해 쉼 없이 노력하고 있다.

김철중 기자 tnf@donga.com