[건강검진 특집] 처음부터 끝까지~… 고객 1명 1명 ‘전담마크’

성모병원 VIP팀 감동서비스

병원을 찾는 사람들을 ‘환자’라고 부른다. 하지만 서울성모병원 평생건강증진센터 VIP 전담팀은 환자가 아닌 ‘고객’이라 부른다. 아프기 전에, 아프지 않도록 예방할 수 있도록 최상의 서비스를 받는 ‘고객’이라는 것. 평생건강증진센터에서는 명품 건강검진 프로그램을 이용하는 VIP 고객이 더욱 세밀한 서비스를 받을 수 있도록 VIP 전담팀을 운영하고 있다.

송호진 VIP 전담 의사(소화기내과)로부터 VIP팀이 추구하는 서비스가 무엇인지 들어봤다.

―VIP팀의 역할은….

“VIP팀은 평생건강증진센터에서 명품 건강검진 프로그램을 예약한 고객과 병원 VIP의 검진을 전담한다. 일종의 전담마크맨이라고 보면 된다. 검진 전 준비 과정부터 검사 진행, 외래 진료 연계 및 사후 관리까지 집중적으로 담당하고 있다. ”

―VIP 고객만을 위한 서비스는….

서울성모병원의 VIP팀. 환자 한 명, 한 명에게 ‘전담마크’ 직원을 붙이기 때문에 VIP회원은 상담부터 예약, 사후관리까지 편하게 받을 수 있다. 사진 제공 서울성모병원

“우선 VIP고객만을 위한 공간이 마련되어 있다. 검사 준비부터 대기, 진료 상담 및 개인 공간까지 모두 특별한 독립공간에서 진행한다. VIP고객들은 프라이버시를 중요시 여기기 때문이다. 이런 점에서 큰 호응을 얻고 있다. 최근에는 ‘VC 센터(VIP CARE CENTER)를 개설해 검사를 받은 후 바로 외래 진료를 연계해 받을 수 있도록 했다. 병원 21층 VIP병실은 13평부터 57평까지 규모가 다양하기 때문에 선택해서 쓸 수 있다. 프리미엄 가족패키지 프로그램을 선택하는 경우 가족 모두가 VIP관리를 받을 수 있으며, VIP병실 또한 온가족이 함께 이용하고 휴식도 취할 수 있는 장점이 있다. 또 가족패키지 프로그램을 이용하면 가족력과 관련된 특정 질환의 경우, 의료진이 예방을 할 수 있도록 돕는 것이 가능하다.”

―VIP서비스를 할 때 가장 중점을 두는 것은….

“VIP고객의 마음을 움직이기 위해서 가장 중점을 둬야 할 것은 ‘특별함’과 ‘차별성’이다. VIP고객 한 명 한 명이 요구하는 검사 항목 및 서비스가 모두 다르기 때문에 개개인의 특성을 파악하는 것이 최우선이다. 또한 남들과는 다른, 더 좋은 서비스를 받는다라는 개념이 고객만족도를 좌우하므로 VIP고객이 병실에서 숙박할 경우 병실까지 ‘VIP 전담 의사’가 직접 찾아간다. VIP가 요구하는 사항을 바로 해결해주는 ‘1:1 전담 케어 서비스’도 만족도가 높은 편이다.”

노지현 기자 isityou@donga.com