[망하지 않는 법]맛좋다는데 왜 손님 없을까

인사 방법부터 바꿔 보시죠

“맛은 괜찮다는데 손님이 없어요.”

제품은 좋은데 수익을 기대만큼 올리지 못하는 점주들의 공통된 푸념이다. 이들이 운영하는 매장을 분석해 보면 의외로 기본에 충실하지 않은 경우가 많다. 보통 매장의 구성요소는 점포와 시설물, 재화 그리고 운영자로 구분된다. 이 중 점포의 위치와 시설은 운영자의 자금 규모에 따라 경쟁력이 달라진다. 하지만 실질적 경쟁력인 ‘운영 노하우’는 오로지 점주의 몫이다.

판매업이나 서비스업, 외식업 등 모든 업종의 품목이나 품질, 가격은 비슷하다. 이는 팔려는 물건 이상으로 다른 중요한 요소가 있다는 뜻이다. 바로 운영자나 종업원의 접객(接客) 프로세스가 그것이다. 대박집과 쪽박집은 고객이 매장을 방문할 때 인사하는 방법부터 다르다. 예컨대 이들이 인사하는 목소리의 톤과 억양은 8음계 중 ‘미’와 ‘솔’의 음차(音差)와 비슷한 차이를 느끼게 한다. 의례적인 접객 인사와 다른 응대는 매장을 찾는 고객에게 친밀감을 안겨준다.

또 상품의 특징과 소비자와의 적합성을 어떻게 표현하고 권유하는가도 중요하다. 고객이 해당 제품에 대해 갖는 호감과 실제 구매에는 상당한 차이가 있다. 구매가 목적이든 아니든 최초의 관심을 판매수익으로 연계시키는 프로세스에서는 소비자와 판매자의 신뢰가 제품의 가치보다 우선한다. 인사법과 의상 색깔, 머리 스타일, 동행자에 대한 관심 등이 오히려 제품에 대한 공격적이고 적극적인 설명보다 소비자의 관심을 끌 수 있다. 어눌한 말투의 판매자가 실적이 좋은 경우는 바로 고객이 느끼는 호감도의 차이에서 비롯된다.

참살이 치킨전문점 ‘치킨퐁’을 운영하는 ㈜디즈는 전 직원과 점주들에게 독특한 인사법과 접객 교육을 실시한다. “감사합니다” “사랑합니다” “행복한 하루를 책임지겠습니다” “고객님의 입맛을 확 바꿔드리겠습니다”처럼 남과 다른 독특한 인사법과 생동감 있는 억양을 통해 고객에게 매력적으로 다가간 좋은 예다. 고객은 0.6초 안에 반응한다. 이 찰나의 시간이 충성고객지수를 결정하는 중요한 요소임을 되새겨 볼 필요가 있다.

이상헌 한국창업경영연구소 소장

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