“사람과 마주치기 싫어요”… ‘언택트 소비’ 뜬다

박지원 기자 입력 2020-02-26 03:00수정 2020-02-26 03:00
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유통가에 ‘언택트 마케팅’ 바람
사람과의 접촉을 꺼리는 젊은 세대의 문화와 편의성, 코로나19 감염 공포 등이 맞물리면서 언택트(untact) 소비가 늘고 있다. 이에 유통가는 물론이고 금융업계도 활발하게 ‘언택트 마케팅’을 펼치고 있다. 사진은 키오스크(무인결제시스템)를 이용하고 있는 소비자의 모습. 게티이미지코리아
산업 전반에 ‘언택트(untact) 마케팅’ 바람이 거세다. 언택트는 접촉하다는 뜻의 콘택트(contact)에 언(un)이 붙어 ‘접촉하지 않는다’는 뜻으로 사람과의 접촉을 최소화해 정보를 전하는 비대면 소통 방식을 말한다. 기계로 메뉴를 주문하는 키오스크나 가상현실(VR) 쇼핑, 인공지능(AI) 챗봇 등 첨단기술을 활용해 판매 직원이 소비자와 직접 대면하지 않고 상품이나 서비스를 제공한다.

언택트 마케팅은 젊은 세대를 중심으로 타인과의 접촉을 꺼리는 문화와 스마트폰의 대중화, 시장의 무인화 바람 등이 맞물리면서 생겨난 트렌드다.

특히 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 기승을 부리면서 ‘언택트 마케팅’은 더욱 탄력을 받고 있다. 코로나19 감염을 피하기 위해 소비자들이 외출을 삼가면서 직접 매장을 찾기보다는 온라인으로 상품을 주문해 배달받는 ‘언택트 소비’가 급증했기 때문이다.

실제로 보건복지부가 코로나19의 감염병 위기경보를 위기에서 경계로 격상한 지난달 27일 이후 한 달간 롯데마트몰 매출은 전년 대비 43.2% 신장했다. 롯데닷컴에서도 최근 한 달간 전체 온라인몰의 매출은 36.5% 상승했고, 고객 유입은 26% 늘었다.

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언택트 마케팅의 확산은 향후 불필요한 인력을 줄일 수 있어 최저임금 인상으로 가장 타격을 입은 유통업계에 새로운 대안으로도 떠오르고 있다. 유통업계는 매장 직원 대신 키오스크를 설치하거나 아예 사람이 없는 무인 점포를 여는 등 다양한 방식의 언택트 마케팅을 펼치고 있다.

GS25는 BC카드, 스마트로와 손잡고 점원도, 계산대도 없는 ‘GS25 을지스마트점’을 열었다. 스마트폰 QR코드로 입장한 후 상품을 들고 나오면 자동 결제되는 미래형 편의점이다.

이 매장에서는 QR코드를 통한 개인 식별, 영상 인식 스피커를 통한 고객 인사, AI가 활용된 결제 등 미래 디지털 유통 기술과 관련한 다양한 테스트가 이뤄질 예정이다.

금융권에서도 ‘언택트 마케팅’은 활발하다. 신한은행은 고객 개인 성향과 특성을 반영해 응답하는 AI 챗봇 ‘쏠메이트 오로라’를 운영하고 있다. 고객은 은행에 직접 가지 않고 모바일을 통해 상품에 대한 설명과 상담을 받을 수 있는데, 최근 그래픽을 활용해 편리한 조작이 가능한 지능형 컨트롤러까지 탑재해 수준 높은 디지털 상담을 제공 중이다.

한편 사람과의 접촉을 최소화하고 비대면 형태로 서비스를 제공받는 ‘언택트 소비’는 밀레니얼 세대뿐 아니라 구매력이 높은 40대에게까지 확산된 것으로 나타났다.

현대카드가 결제 자료를 분석한 결과 40대 소비자들이 언택트 관련 가맹점에서 결제한 금액이 최근 2년 사이 500%가량 증가했다. 이는 20대(235%)와 30대(304%)의 증가율을 크게 앞지르는 수준이다.

언택트 관련 가맹점 매출은 2017년 1월 67억 원에서 지난해 6월 359억 원으로 5배로 급증했다. 이 가운데 20대의 결제 비중이 28.4%, 30대가 50.7%로 2030세대가 전체의 80%가량을 차지했다.

현대카드는 “2030 세대가 언택트 시장을 만들고 키웠다면, 40대는 이 시장에 빠르게 합류하면서 언택트 소비를 전 연령대로 확대하고 있는 것”이라고 설명했다.

박지원 기자 jwpark@donga.com

#언택트마케팅#마케팅#뉴트랜드
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