“떡볶이가 너무 쫀득해 못 먹겠다” 막무가내 환불 요청한 손님 [e글e글]

“떡이 너무 쫀득하다”는 이유로 손님이 전체 환불을 요구해, 수수료와 음식비를 모두 날린 자영업자의 사연이 알려지며 논란이 일고 있다.

2일 자영업자 커뮤니티 ‘아프니까 사장이다’에는 ‘밀 떡볶이 너무 쫀득해서 취소 환불하는 배거(배달 거지)들’이라는 제목의 글이 게시됐다. 배달 마감 직전 들어온 주문에 서비스 메뉴까지 챙겨 보낸 뒤, ‘식감이 마음에 들지 않는다’는 이유로 새벽에 환불 처리 통보를 받았다는 한 소상공인의 하소연이다.

● “쫀득해서 못 먹겠다”…서비스까지 포함해 ‘전체 환불’ 처리

분식집을 운영하는 글쓴이 A 씨는 “우리 가게는 작은 밀떡을 쓴다. 주메뉴인 크로플 다음으로 떡볶이가 많이 팔린다”며 “그동안 클레임(항의)이 한 번도 없었고 리뷰도 좋은 가게였다”고 운을 뗐다. 그러면서 “마감 10분 전 들어온 마지막 주문이라 고마운 마음에 크로플까지 서비스로 챙겨 보냈다”고 했다.

하지만 배달 후 새벽 1시경, 손님은 “떡이 너무 쫀득거려서 못 먹겠다”며 항의 전화를 걸어왔다. A 씨가 “밀떡이라 원래 식감이 그렇다”고 설명했지만, 손님은 “그래도 싫다. 와서 직접 먹어 봐라”라며 막무가내였다.

A 씨가 “갈 수 없다”고 거절하자 고객은 “고객센터에 전화하겠다”고 으름장을 놓았다. 결국 A 씨는 퇴근 후 배달 플랫폼 측으로부터 ‘주문이 전체 취소되고 환불 처리됐다’는 문자 메시지를 받아야만 했다.

A 씨가 고객센터에 “떡볶이 문제로 왜 전체를 환불해 주느냐”고 따지자, 상담원은 “고객 요청으로 취소했고 음식은 고객이 자체 폐기하기로 했다”고 답했다. 식감 불만을 이유로 이미 배달된 음식과 서비스 메뉴까지 모두 공짜로 먹게 된 셈이다.

A 씨는 “심야 시간만 아니었다면 음식을 회수하러 가서 상태를 확인하고 싶었지만 너무 피곤해 집으로 갔다”며 “억울해서 밤새 잠도 못 잤다”고 토로했다.

● “이제 떡도 ‘굽기 조절’ 해야 하나”…배달 환불 관행 논란 재점화

사연이 알려지자 누리꾼들은 “이제 떡도 스테이크처럼 굽기 선택해야 하냐”, “메인 메뉴는 먹고 사이드로 트집 잡아 전체 환불받는 전형적인 수법”, “배달 플랫폼은 폐기 증빙을 반드시 받게 해야 한다”고 반응했다.

일각에선 “고객이 전화 한 통으로 메뉴 전체를 무료로 먹는 구조는 개선돼야 한다”는 지적도 제기됐다.

김영호 기자 rladudgh2349@donga.com