365mc, 지방흡입수술 고객, 친절도-전문성에 ‘엄지척’

고객대상 만족도 설문조사

365mc와 국민대 테크노디자인대학원 경험디자인학과 김성우 교수 연구팀은 작년 9월부터 총 4개월간 지방흡입수술을 위해 365mc병원을 내원한 사람들을 대상으로 유저 리서치를 진행했다. ‘고객경험조사(CEM)’를 통해 병원을 이용한 사람들의 경험 여정을 규명하고 모든 접점의 순간마다 긍정적인 고객 서비스를 제공하기 위해서다.

고객경험조사는 초고객만족 프로젝트의 일환으로 처음 365mc를 알게 되는 순간부터 상담예약·접수·상담·등록·수술·후관리를 거쳐 관계가 종료되는 시점까지의 경험주기를 철저히 소비자 중심으로 바라보는 것을 목표로 했다.

조사는 365mc병원을 찾은 사람 중에 설문조사 참여 의사를 보인 이들을 대상으로 이뤄졌다. 3 Field Visit(고객경험의 3가지 차원, 서비스·커뮤니케이션·사람), 스태프 인터뷰, 가이드 투어, 유저 다이어리 작성, 서비스 사파리 등이 진행됐다. 그 결과 지방흡입수술을 위해 365mc를 찾은 사람들의 ‘고객경험의 여정’은 총 47개의 접점을 가진 것으로 파악됐다.

김 교수는 “전반적으로 우수한 접점설계가 돼 있었다”며 “특히 고객들에게 감동을 줬던 부분은 관계자들의 친절과 수술의 전문성이었다”고 말했다.

그 외에도 △고객이 귀가한 후에도 진행되는 상세한 연결 상담 △전문적인 비만 검진 △수술 준비에 대한 상세한 안내 △수술 과정의 전문성과 안전성 △집도의 컨디션에 대한 안내 △애플리케이션을 통한 연계 관리 △프로세스 간의 연결 및 정확한 안내 등에 높은 만족도를 보였다.

김하진 365mc 대표원장협의회 회장(사진)은 “2020년 365mc의 모토가 일신우일신(日新又日新)”이라며 “고객 경험의 여정에서 마주하지 않는 곳에서도 많은 노력을 해 나가고 있다”고 말했다. 김 회장은 “초고객만족을 위한 지속적인 노력을 통해 모든 영역에서 보다 나은 고객경험을 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 365mc는 2019년 ‘초고객만족’을 최우선가치로 삼고 고객에 대한 책임경영을 시작했다. 이를 위한 비만이라는 오직 한 분야에 모든 역량을 집중하고 있다.

태현지 기자 nadi11@donga.com