스타벅스 매장서 ‘고객 갑질’ 논란…“손님이 멱살 잡고 욕설까지”

사진=채널A

스타벅스 측은 7일 울산의 한 스타벅스 매장에서 직원이 고객으로부터 갑질을 당했다는 의혹이 온라인에서 확산한 것과 관련해 “내부적으로 사실관계를 파악 중”이라고 밝혔다.

스타벅스 관계자는 이날 동아닷컴과 통화에서 “사안을 엄중하게 바라보고 있다”면서 이같이 밝혔다.

최근 직장인 익명 애플리케이션인 ‘블라인드’에는 스타벅스 매장 직원이라고 밝힌 A 씨의 글이 올라왔다.

글에 따르면 A 씨는 올 5월 울산시 남구에 있는 매장에서 고객 B 씨로부터 주문을 받았다.

A 씨는 “(B 씨가) 라떼 2잔을 주문해 사이즈와 따뜻한 음료인지를 확인했다”면서 “고객이 ‘맞다’고 해 결제를 했으나, 음료가 나오자 대뜸 따뜻한 거 1잔과 아이스 1잔을 시켰다며 화를 냈다”고 주장했다.

이어 A 씨는 “(저는) ‘고객님이 따뜻한 것 2잔 시키셨어요’라고 대답했을 뿐인데, 그때부터 (B 씨로부터) 입에 담지도 못할 욕설을 들었다”고 적었다.

그러면서 “다른 직원이 사과하며 음료를 새로 제공했는데도 (B 씨는) ‘매니저 나오라’며 소리를 질렀고, 계속 욕을 했다”고 썼다.

또 A 씨는 “‘계속 욕을 하면 녹음을 할 수밖에 없다’고 고지한 후 녹음을 시작하자, 고객이 휴대전화를 빼앗아 녹음된 부분을 지우고 부수려고 했다”며 “이를 말리는 과정에서 멱살을 잡혔다”고 주장했다.

사진=동아일보DB

A 씨는 점장이 직원인 자신을 전혀 보호하지 않아 더 큰 좌절감을 느꼈다고 털어놨다.

A 씨는 “점장은 고객과 갈등상황이 발생했을 때 응대자를 현장에서 배제해야 하는 매뉴얼이 있음에도 지키지 않았다”면서 “고객에게 사과하라고 강요했고, 나는 원하지 않는 사과를 강제로 해야 했다”고 썼다.

끝으로 “사건을 알게 된 부모님 손에 이끌려 정신과 치료를 받고 있다”며 “한 달이 넘은 지금도 수면제 없이는 잠을 잘 수 없고, 병원을 가는 것 외에는 집 밖에 나가는 것도 두렵다”고 했다.

7일 A 씨의 블라인드 글은 주요 온라인 커뮤니티에 공유되며 누리꾼들의 분노를 샀다.

A 씨의 가족이 온라인에 게재한 ‘스타벅스 직원 폭행 사건 가해자 처벌 탄원서’에는 1만2719명이 참여했다.

A 씨 가족은 “내용을 정리해 경찰과 검찰에 전달할 예정”이라며 “사회와 스타벅스라는 회사에 정의가 살아있기를 바란다”고 밝혔다.

정봉오 동아닷컴 기자 bong087@donga.com