IPTV 고장나면 영상으로 서비스 받는다

LGU+ 원격상담 서비스 도입… 기사 출동 힘든 밤-공휴일에 유용

LG유플러스가 인터넷TV(IPTV), 사물인터넷(IoT) 등 자사 ‘홈서비스’에 문제가 발생하면 모바일 화면을 통해 고객이 원격으로 상담받을 수 있는 ‘영상상담’ 서비스(사진)를 도입했다.

LG유플러스는 19일 자사 홈서비스 이용 고객을 대상으로 방송·통신 업계에서는 처음으로 영상상담 서비스를 제공한다고 밝혔다. 영상상담은 고객이 전화로 상담사에게 설명하기 어려운 문제 현상을 스마트폰 영상으로 상담사에게 직접 보여주고 진단받는 사후서비스(AS)의 일종이다. 상담사는 영상 화면을 정지하거나 화면에 밑줄을 긋는 등 그림을 그리면서 설명할 수 있어 고객에게 정확한 진단을 내릴 수 있다. 특히 기사 출동이 어려운 야간이나 공휴일에 이 서비스가 효과적으로 쓰일 것이라는 게 LG유플러스의 전망이다.

또한 고령자를 비롯해 디지털기기 조작이 익숙지 않은 고객에게도 유용하게 쓰일 것으로 보인다. 랜선이 빠져 인터넷 접속이 차단되는 경우처럼 간단한 문제가 발생했을 때 고객은 영상상담을 통해 해결 방법을 전달받을 수 있기 때문이다. LG유플러스 관계자는 “셋톱박스나 IoT 기기의 모델을 확인하는 것처럼 상담사가 눈으로 확인할 수만 있으면 쉽게 처리 가능한 단순 업무에도 자주 활용될 것”이라고 설명했다.

영상상담 서비스 이용 방법은 고객이 LG유플러스 고객센터(101) 상담사와 연결을 신청한 뒤 상담사로부터 영상상담 접속을 위한 인터넷주소(URL)가 담긴 문자메시지를 받으면 된다. 그 URL을 누르면 고객의 기기 카메라가 자동으로 실행되고 상담사는 그 화면을 보면서 실시간으로 대응한다. 별도 애플리케이션(앱)을 설치할 필요도 없다.

황준성 LG유플러스 CV 운영 담당은 “IoT 같은 스마트 기술이 적용되면서 단순 음성상담만으로는 문제 원인을 정확히 판단하기 어려워졌다”며 “간단한 것부터 복잡한 문제까지 영상상담은 문제 해결의 시간을 단축할 뿐만 아니라 그 정확도도 높여줄 것으로 기대한다”고 말했다.

김재형 기자 monami@donga.com