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새로운 경험으로 ‘고객 로열티’를 높여라
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새로운 경험으로 ‘고객 로열티’를 높여라

박지원 기자 입력 2019-11-13 03:00수정 2019-11-13 03:00
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고객만족도 높이려면 오늘날 많은 소비자들도 온라인과 오프라인을 적절히 활용한 스마트한 소비를 하고 있다. 온라인과 오프라인의 경계가 무너진 ‘온라이프(Onlife)’ 시대가 도래한 것이다. 온라이프는 온오프라인 경계를 넘나들며 24시간 언제나 검색이나 구매를 하는 즉, 모바일 기기와 함께 항상 ‘ON’ 상태인 소비자 행동을 지칭하는 개념이다.

‘온라이프’ 시대의 고객만족을 위해서는 고객을 보는 관점을 바꿔야 한다. 고객의 실제 경험을 바탕으로 사용자를 분석하고 타깃화해서 맞춤형 서비스를 제공해야 한다.

이를 바탕으로 상품과 서비스를 이용하는 사람과 제공하는 사람들에게 차별적이고 진정한 경험을 어떻게 디자인해 제공해야 할지를 고민해야 한다. 이와 함께 보다 적극적으로 고객의 소리를 관리해야 한다. 4차 산업혁명 시대를 맞아 중요해진 빅데이터도 ‘고객의 소리’ 관점에서 판단해 SNS, 블로그 등에 노출되는 입소문(Buzz)까지 ‘고객의 소리’ 범위에 포함시켜 수집하고 분석해야 한다.


고객의 소리란 고객이 기업의 상품 또는 서비스를 구매하거나 경험하는 과정에서 발생하는 만족, 불만족이 기업에 피드백된 일련의 정보라 할 수 있다. 특히 디지털 트랜스포메이션, 온라이프 시대에는 고객의 소리에 대한 불만처리·개선·인사이트 제시를 넘어 다양한 형태로 표출되는 고객의 직간접적 행동까지 확대하고 광범위한 데이터 수집과 분석 및 관리 방안 구축해 앞으로를 예측해야한다. 또 새로운 고객 경험으로 ‘고객 로열티(Loyalty)’를 높이는 게 무엇보다 중요하다. 고객 로열티는 다른 기업의 제품이나 서비스를 구입하도록 하는 잠재적인 상황 요인, 혹은 다른 기업의 적극적인 활동에도 불구하고 자사의 제품이나 서비스를 일관되게 재구매하고 반복적으로 구매하고자 하는 고객의 몰입 정도를 말한다. 더 나아가 반복 구매한 고객은 주위 사람들에까지 그 기업을 적극 추천함으로서, 장기간에 걸쳐 수익과 매출증가 확보 및 신규고객 창출에도 상당한 역할을 한다고 알려져 있다.

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고객 로열티를 성공적으로 관리하기 위해서는 제품과 서비스의 기능적(이상적)인 가치보다 제품, 서비스, 직원, 커뮤니케이션 등을 보고 느낀 감성적인 가치 전달에 집중할 필요가 있다. 또 재구입(재이용) 의향은 인지적 요인보다는 행동적 요소가 강하게 작용하기 때문에 고객경험관리(CEM) 관점에서 구매(이용) 과정 범위 전반에 대해 살펴보고 실제 어떤 단계에서 개선하고 관리해야 할지 탐색해야 한다. 아울러 고객이 제품이나 서비스를 이용한 후 스스로 평가하는 단계에서 실제로 만족하고 있는지를 철저하게 조사하고 이를 반영하는 것이 중요하다.

박지원 기자 jwpark@donga.com
#kcsi 우수 기업#경영#고객만족도#온라이프

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