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“국적기보다 외국항공사 서비스에 더 만족”
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“국적기보다 외국항공사 서비스에 더 만족”

김재범 전문기자입력 2019-01-23 14:16수정 2019-01-23 18:09
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세종대·컨슈머인사이트 만족도 조사, JAL에 밀려
에미레이트항공 등 외항사 평가 국적기보다 높아
LCC 부문서는 에어부산·에어서울·제주항공 순


우리나라의 대표적인 국적항공사인 대한항공과 아시아나항공이 나란히 자존심을 구겼다.


컨슈머인사이트와 세종대 관광산업연구소가 공동으로 조사한 2018 항공사 고객만족도 조사에서 일본항공(JAL)에 밀려 공동 2위에 머문 것.



2017년에는 아시아나항공과 대한항공이 각각 1위와 2위에 올랐으나, 지난해에는 두 항공사가 각종 사회적 이슈에 휘말리면서 크게 평가가 떨어져 일본항공에 1위를 내주었다.

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이번 조사는 2017년 9월부터 2018년 8월까지 대형항공사(FSC) 이용자를 대상으로 예약 및 문의, 발권 및 체크인, 탑승 및 하차, 기내환경과 시설, 기내서비스, 비행서비스, 가격대비가치(가성비) 등 7개 평가항목에 걸쳐 만족도를 조사했다.


그 결과 일본항공은 7개 평가항목 모두에서 2위와 큰 점수차로 앞섰다. 반면 2017년 1위였던 아시아나는 기내서비스, 발권서비스 등 직원 대면서비스 부문에서 큰 하락을 보였다. 지난해 7월 기내식 공급 차질로 인한 이른바 ‘노 밀’(No meal) 파동과 항공기 지연이 이런 평가에 영향을 주었다는 분석이다.


대한항공 역시 기내서비스에서 만족도 하락이 가장 컸다. 두 국적 항공사에 이어 4위는 타이항공, 5위는 케세이퍼시픽이 차지했다. 두 항공사 모두 종합평가에서는 우리 항공사보다 뒤였으나 가격대비 가치 부문에서는 평가가 더 좋았다.

또한 이번 조사에서 이용객 표본이 많지 않아 순위에 포함되지 않은 에미레이트 항공과 싱가포르 항공은 만족도 점수에서는 1위 일본항공보다도 좋은 평가를 받았다. 역시 순위에 포함되지 않은 일본 전일본공수(ANA)도 점수면에서 우리 국적항공사보다 높았다.


이들 항공사의 이용객 표본이 늘어 순위에 포함되면 국적항공사는 중위권으로 밀려날 상황이어서 앞으로 서비스 개선과 가격정책에 대한 고민이 필요한 상황이다.



● 저비용항공사(LCC), 에어부산·에어서울 각각 1, 2위

한편 저비용항공사(LCC) 부문에서는 에어부산이 1위에 올랐다. 저비용항공사도 항공 이용객을 대상으로 대형항공사와 동일한 7개 항목으로 조사했다. 에어부산은 2017년에 이어 2년째 1위를 차지했다. 전체 7개 항목 중 예약 및 문의, 발권 및 체크인, 탑승 및 하차, 기내 서비스, 비행 서비스 등 5개 부문에서 1위를 받았다.


2위는 에어부산과 마찬가지로 아시아나 자회사인 에어서울이 올랐다. 에어서울은 국대형과 저비용 항공사를 합쳐 국적기 중 가장 높은 점수(720점)을 받았다. 3위는 제주항공이었고, 이어 티웨이항공, 세부퍼시픽항공, 진에어가 올랐다.

아직까지 저비용항공사들이 평균적으로 고객만족도에서는 대형항공사에 미치지 못하고 있지만, 기내서비스 및 비행서비스 등이 개선되면서 전체적으로 만족도 격차를 줄였다.

스포츠동아 김재범 기자 oldfield@donga.com


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