늘 고객 입장에서… 3년 연속 고객만족평가 1위

신용카드 부문 / 삼성카드

원기찬 대표

삼성카드는 ‘A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)’라는 비전 아래 차별화된 마케팅과 창의적인 상품·서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있다.

삼성카드는 ‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담아 2014년에 임직원 모두의 실천지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 제정했다. 이를 바탕으로 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 CEO와 모든 임원이 참석하는 ‘CS-Day’를 개최하고 있으며 CEO, 고객 패널, 전문 자문위원, 임직원들로 구성된 ‘소비자보호위원회’를 통해 고객들의 개선 요구사항을 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다.

또한 ‘고객의 마음으로 생각하고 판단합니다’라는 슬로건 아래 고객VOC를 실시간으로 공유·해결하는 ‘VOC-Dashboard’ 시스템을 구축해 운영해오고 있으며, 임원이 고객과 직접 상담하고 VOC 사례집을 공유하는 등 다양한 제도를 운영함으로써 고객 만족도를 높이고 있다.

2016년부터는 모든 임원과 부서장이 전화상담, 카드 발급 및 배송, 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험하는 ‘고객체험 프로그램’을 실시해 고객 입장에서 삼성카드를 경험해 봄으로써 고객 중심의 조직문화를 구축하고 있다.

이러한 노력의 결과 신용카드 업계 최초로 한국능률협회컨설팅 주관 고객만족경영대상과 한국표준협회 주관 한국서비스대상 모두 ‘명예의 전당’에 모두 헌액됐다. 또한 이번에 한국능률협회컨설팅 주관 2018 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 3년 연속 1위를 수상하였으며, 2018년 5월 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 ‘우수 콜센터’ 10년 연속 선정됐다.

삼성카드는 빅데이터와 디지털 기반의 한층 강화된 서비스로 업그레이드된 ‘숫자카드 V3’시리즈를 최근 출시했다. 숫자카드 V3는 삼성카드의 장점인 빅데이터 분석 능력을 바탕으로 개인화된 혜택을 제공하고 디지털 서비스를 강화한 것이 특징이다. 삼성카드는 빅데이터를 기반으로 회원의 소비패턴을 분석해 고객 개개인에게 맞춤형 혜택을 제공하는 삼성카드 LINK 서비스와 삼성페이 서비스를 업계 최초로 제공하는 등 다양한 간편결제 서비스를 도입했다.

또한 삼성카드는 고객들로부터 더 신뢰받는 브랜드로 자리 잡기 위해 중소 상공인, 청년 창업자들과 삼성카드 고객을 연결하는 브랜드 체험행사 ‘홀가분 마켓’ 등을 통해 고객들뿐만 아니라 사회에 기여하는 CSV 가치를 전하고자 노력하고 있다.

박정민 기자 atom6001@donga.com