ARS 이용 어려운 고객 맞춤 ‘수화상담 서비스’ 시행

  • 동아일보
  • 입력 2018년 11월 15일 03시 00분


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자동차 보험 부문 / 삼성화재

최영무 대표
최영무 대표
삼성화재는 고객중심경영으로 인류사회에 공헌하는 글로벌 초일류기업을 지향한다. 또한 최고의 재무건전성을 통해 21세기 최고의 금융기관이 되고자 노력하고 있다.

삼성화재는 고객중심경영 활동을 기획 및 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO·Chief Customer Officer)’를 임명하고, 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다.

또한 공정성, 객관성, 전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위하여 교수, 변호사, 의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’도 운영한다.

삼성화재는 ‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’제도를 시행하여 현재 25기까지 활발히 활동하고 있다. 고객패널 발표회에는 CEO 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있으며, 고객 패널 활동 결과와 제언에 따라 경영 개선활동을 적극 추진하고 있다.

2014년부터는 고객중심경영에 반하는 불합리한 제도 및 관행을 선제적으로 발굴·개선하기 위해 CCO를 위원장으로 하여 관련 임원들이 직접 참여하는 ‘소비자보호위원회’도 운영하고 있다.

삼성화재는 고객 불편·불만, 건의사항을 적극적으로 청취하고 신속히 해결하기 위해 노력하고 있다. VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 시스템을 활용하여 축적된 VOC를 소중한 경영자산으로 관리·분석해 신상품 개발과 서비스 품질 개선 활동에 적극 반영하고 있다.

삼성화재는 2013년 업계 최초로 수화상담 서비스를 시작해 ARS 이용이 어려운 고객에게 도움을 주고 있다. 삼성화재 RC나 청각 장애인의 가족, 주변인이 장애 고객을 대신해 대표번호로 상담예약을 하면 삼성화재 수화 상담사가 화상전화를 통해 고장, 사고 접수, 대출, 상품 관련 내용을 상담한다. 사회적 약자를 배려하는 삼성화재의 관심과 열정의 결과라고 할 수 있다.

삼성화재는 고객에게 보다 좋은 서비스를 제공하기 위해 손보업계 최초로 콜센터를 도입하였을 뿐만 아니라, 24시간 운영도 업계에서 가장 먼저 시작했다. ‘감동과 믿음으로 고객에게 행복을 전해드리는 최고의 전문가’를 목표로 특화된 교육체계를 개발·운영해 상담사의 역량 향상을 이루어 냈다. 그 결과 한국능률협회가 주관하는 콜센터 품질지수(KSQI)에서 14년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다.

민간 유일의 교통안전 연구기관인 ‘삼성교통안전문화연구소’는 선진 교통문화 정착과 교통사고 ‘제로(Zero)’ 사회 구축을 위해 2001년 7월에 설립된 삼성화재 부설 교통안전분야 전문 연구기관이다. 연구소는 교통사고 예방을 위해 도로, 자동차, 운전자 등 교통안전에 대한 과학적이고 체계적인 연구와 언론 보도 및 정책 건의, 교통안전 계몽 활동 등을 추진하고 있다. 국내 고객만족도 평가에서는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI 조사결과 자동차보험 21년 연속 1위, 장기보험 8년 연속 1위를 수상했다. 이는 삼성화재가 사회적 책임을 위해 노력한 결과다.

박진혜 기자 jhpark1029@donga.com
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