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세단에서 SUV까지… 고객 경험-의견 반영해 혁신 또 혁신
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세단에서 SUV까지… 고객 경험-의견 반영해 혁신 또 혁신

태현지 기자 입력 2018-10-11 03:00수정 2018-10-11 03:00
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일반승용차·RV승용차 부문 / 현대자동차
이광국 부사장 국내영업본부장
“마음을 담습니다. 현대자동차 ○○○(이름)입니다!”

이 문장은 현대자동차 임직원들이 고객의 전화를 받을 때 건네는 첫 인사말이다. 고객을 처음 맞이하는 순간부터 진심을 담아 응대하겠다는 임직원들의 확고한 의지가 담겨 있다.

고객 만족은 올해 현대차 국내영업본부의 최대 화두다. 지난해 고객의 소리를 듣는 통합 VOC(Voice Of Customer)팀을 신설한 이후 고객만족경영의 컨트롤타워 역할을 수행하는 CS혁신팀을 신설하며 두 번째 조직 변경을 진행했다. 국내 중장기 미래전략의 중심에 고객을 최우선으로 고려하겠다는 이광국 부사장(국내영업본부장)의 강력한 의지가 반영됐다.


임직원들의 결심 또한 뚜렷하다. 고객 응대 인사말로 사용하고 있는 ‘마음을 담습니다’라는 문장은 올해 사내 공모전을 통해 선정된 국내영업본부의 ‘CS 슬로건’이다. 이번 공모는 800 대 1의 경쟁률을 기록할 정도로 임직원들의 뜨거운 관심을 받았다. 그뿐만 아니라 올해 9월에는 CS 우수자 예우행사인 ‘CS 이노베이션 서밋 2018’을 처음으로 개최했다. 현장에서 고객만족 혁신을 위해 힘쓰고 있는 직원 70여 명과 그 배우자들이 함께 참여해 자리를 빛냈다.

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현대자동차는 고객을 만나는 모든 접점에서 진심과 마음을 담겠다는 의지를 바탕으로 상품 및 고객 프로그램 등 모든 측면에서 변화를 꾀하고 있다. 올 상반기 출시한 싼타페는 고객의 입장에서 고민한 결과를 바탕으로 ‘인간 중심의 SUV’로 거듭났다. 사용자 경험(UX)을 최우선으로 고려한 디자인뿐만 아니라 작은 부분까지 사용자를 세심히 배려하는 ‘캄테크(Calm-Tech)’ 트렌드를 적극 반영해 고객의 호평을 얻었다. 또한 9월 6일 출시한 ‘더 뉴 아반떼’는 존재감을 드러내길 원하는 젊은 고객층의 니즈에 맞춰 한층 날렵한 디자인으로 과감하게 변신했다.

지난해 말에는 고객 소통형 프로그램 ‘H-옴부즈맨’을 통해 고객으로부터 직접 제안 받아 ‘쏘나타 커스텀 핏’을 출시했다. 특히 올해는 고객 사랑에 보답하기 위해 커스텀 핏을 2개 차종으로 확대 진행할 예정이며 이를 통해 장기적으로는 커스텀 핏을 고객이 직접 만드는 차 브랜드로 육성해나갈 계획이다.

올해 현대자동차는 코나, 투싼, 싼타페를 앞세워 SUV 돌풍을 일으키며 명실상부한 ‘SUV 명가(名家)’로 자리 잡았다. 소형, 준중형, 중형 등 SUV 고객의 선호도가 높은 주요 차급에서 누적 판매 1위를 차지했다.


인간 중심 SUV의 탄생, ‘싼타페’의 이유 있는 인기

현대차 ‘산타페’
싼타페는 2000년 출시 이후 4차례 모델 변경을 통해 진화를 거듭하면서 SUV 시장을 선도해 왔다. 이번 싼타페는 사용자를 세심히 배려하는 캄테크 트렌드를 적극 반영해 철저히 사용자 경험 관점에서 개발한 ‘인간 중심의 신개념 중형 SUV’다. 디자인에서부터 공간 활용성, 주행 성능, 안전·편의사양에 이르기까지 차량 전반에 걸쳐 고객의 요구사항을 적극 반영해 혁신적인 상품성을 갖춘 모델로 진화했다. 특히 싼타페에 적용된 ‘후석 승객 알림’과 ‘안전 하차 보조’는 현대차가 세계 최초로 개발해 신형 싼타페에 처음 적용한 것으로 운전자뿐만 아니라 동승객의 안전까지 고려한 기술로 고객의 호평을 받았다.


전 세계인이 사랑하는 스테디셀링카, ‘아반떼’

현대차 ‘아반떼’
현대자동차 준중형 세단 아반떼는 1990년 1세대(엘란트라)를 출시한 이후 2014년 10월까지 전 세계 누적 판매 1000만 대를 돌파한 글로벌 베스트셀링카다. 2015년 출시한 6세대 모델과 올해 9월 출시한 페이스리프트 모델 ‘더 뉴 아반떼’까지 대한민국을 넘어 세계적으로 사랑받는 준중형 세단으로 한국 자동차 산업의 역사를 새로 써 나가고 있다.


국내서 가장 오랫동안 사랑받은 중형 세단, ‘쏘나타’

쏘나타는 국내 단일 차종을 기준으로 최장수 브랜드이자 세대를 거듭하며 30년 넘게 사랑받아 온 현대자동차의 대표 모델이다. 1985년 1세대 모델 출시 이후 국내 자동차 업계와 트렌드를 선도하는 변화와 혁신을 통해 대한민국을 대표하는 중형 세단으로 자리 잡았다. 소나타는 여기에 머물지 않고 시장 트렌드와 고객 선호도에 맞춰 상품 경쟁력을 높이고 다양한 신규 트림을 지속적으로 출시하는 등 끊임없이 변화하며 시장을 리드하고 있다. 2014년 ‘기본기의 혁신’이라는 슬로건으로 출시한 쏘나타는 지난해 7개의 파워트레인을 갖춘 국내 최대 라인업을 보유하게 되었다.


준대형 세단의 대표, 베스트 셀링카 ‘그랜저’

1986년 첫선을 보인 그랜저는 준대형 세단으로 변함없는 사랑을 받고 있다. 특히 2016년 11월 6세대 모델의 출시와 함께 그랜저는 우리나라를 대표하는 준대형 세단으로 현재까지 굳건히 자리매김하고 있다. 현재까지 누적 판매 약 22만5000대를 돌파하고 있다. 올해 말 2019년형 모델이 새롭게 출시될 예정으로 그랜저의 높은 인기는 당분간 지속될 것으로 보인다.

태현지 기자 nadi11@donga.com
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