임원회의서 ‘고객의 소리’ 발표… 개선 방안 빠르게 마련

은행 부문 / 신한은행

위성호 은행장

신한은행은 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 ATM, 인터넷뱅킹, 생체인증 비대면 실명확인, 무인화 점포 등 타 금융사보다 한발 앞서 차별화된 서비스를 도입함으로써 한국금융의 혁신을 견인해 왔다. 그중에서도 신한은행은 소비자 보호와 고객만족 부문에서 은행권 표준이라고 할 정도로 금융권에서 모범을 보여 왔다. 최고경영자(CEO)가 참석하는 전체 임원회의에 ‘고객의 소리(VOC)’를 가감 없이 발표하고 임원들이 직접 논의함으로써 고객의 불편사항에 대한 개선방안을 빠르게 마련, 실행하고 있다. 또 매월 최고운영책임자(CCO) 주관으로 본부 부서장이 참여하는 ‘소비자보호협의회’에서 부서 간 신속한 의견 조율을 통해 선제적인 제도 개선이 이루어지고 있다.

실제로 빅데이터 기반의 선제적 서비스 품질관리 체계 구축을 위해 ‘종합 SCALE(Service Capability Level) 시스템’ 업그레이드를 추진하고 있으며, 영업점 방문 고객에게 보다 전문적인 맞춤 서비스를 제공하기 위하여 전국 700여 개 영업점에 ‘디지털 창구’를 도입했다. 뿐만 아니라 고객상담 시 활용했던 종이 상품안내장 대신 태블릿PC로 디지털 콘텐츠 등 관련 정보를 띄워 상담을 할 수 있는 ‘디지털 상담 쏠깃(SOL KIT)’을 개발했다.

특히, 올해 2월에는 기존 모바일뱅킹 앱 6개를 하나로 통합한 ‘신한 쏠(SOL)’을 출시했다. 빅데이터 분석을 통한 이용자별 맞춤형 상품 제공, 인공지능 챗봇과 키보드 뱅킹, 모션뱅킹, 원터치 송금, 선물하는 적금, 신한 通 Quick 대출심사 서비스 등 디지털 기술을 활용한 다양한 서비스를 제공함으로써 고객에게 큰 호평을 받아 출시 7개월 만에 가입고객 650만 명을 돌파했다.

또한 신한은행은 전 직원의 고객 중심 마인드 제고와 차별화된 CS문화 확산을 위해 매년 다양한 활동을 활발히 전개해 나가고 있다. 올해는 전 직원 대상 ‘Re New Up 1 2 3’ CS 캠페인과 월간 CS 정기교육인 ‘고객 100℃’를 연중 지속 추진하며, 디지털창구를 활용한 쉬운 설명 및 적합한 상품 안내 등 다양한 테마활동을 통해 영업점 직원들의 고객맞춤 CS실천력 강화를 위해 지속적으로 노력하고 있다. 이 외에도 신한은행은 지난해 9월부터 2020년까지 생산적, 포용적 금융을 통한 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 총 9조 원 규모의 금융지원 계획인 ‘신한 두드림(Do Dream) 프로젝트’를 추진하고 있다.

위성호 은행장은 “집사처럼 고객이 원하는 모든 것을 즉각적으로 대응해줄 수 있는 디지털 컨시어지가 되어 고객에게 실질적인 도움과 편의를 제공할 수 있는 ‘초맞춤 서비스’를 구현(Super Customization)하는 것이 신한은행 디지털의 최종 목표다”며 “더불어 기업시민으로서의 사회적 책임을 보다 충실히 수행하여 새로운 공유가치를 창출해 가는 등 대한민국 금융의 새로운 길을 열어가겠다”고 말했다.

박정민 기자 atom6001@donga.com