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[Q매거진]“오로지 ‘시그니엘’ 투숙위해 서울 찾는 럭셔리 호텔 만들 것”
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[Q매거진]“오로지 ‘시그니엘’ 투숙위해 서울 찾는 럭셔리 호텔 만들 것”

이새샘기자 입력 2016-12-29 03:00수정 2016-12-29 03:00
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호텔롯데 ‘시그니엘 서울’ 몰튼 앤더슨 총지배인 인터뷰
21일 오후 서울 롯데월드타워 앞에서 몰튼 앤더슨 시그니엘 서울 총지배인이 포즈를 취했다. 그는 “시그니엘 서울이 싱가포이 마리나 베이 샌즈처럼 서울을 대표하는 아이콘이 되길 원한다”고 말했다. 호텔롯데 제공


 2017년 4월이면 서울에 세계에서 두 번째로 높은 층에 위치한 호텔이 문을 연다. 바로 서울 롯데월드타워 76∼101층에 들어서는 호텔롯데의 6성급 호텔 ‘시그니엘 서울’이다. ‘시그니엘’은 호텔롯데가 처음 선보이는 럭셔리 호텔 브랜드다.

 롯데호텔 모스크바 지배인으로 일하다 10월부터 한국에 들어와 시그니엘 서울 오픈 준비를 하고 있는 몰튼 앤더슨 시그니엘 서울 총지배인을 21일 서울 송파구 올림픽로 롯데월드타워에서 만났다. 덴마크 국적인 앤더슨 총지배인은 “시그니엘 서울은 ‘데스티네이션(destination·목적지) 호텔’”이라며 “단지 서울에 일이 있어 들렀다 묵게 되는 호텔이 아니라 시그니엘에 투숙하는 것 자체가 목적이 되는 호텔”이라고 말했다. 


 ―시그니엘 서울이 4월이면 문을 연다. 현재 어느 정도 준비가 진척되었는가.

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 “모든 준비가 예정대로 진행되고 있다. 요즘은 본격적으로 호텔 직원을 채용하고 있다. 오늘이 1차로 채용된 직원들의 교육이 시작되는 날이다.”

 ―직원 교육 때는 어떤 점을 강조하는가.


 “따뜻하고, 사람을 사랑하는 마음을 강조한다. 세계적으로 시설이 훌륭한 호텔은 많지만 진정 럭셔리한 서비스를 제공하는 호텔은 드물다. 직원들이 광범위한 지식을 가져야 한다. 리셉션에서 일한다고 해서 레스토랑에서 어떤 서비스를 제공하는지 모르면 안 된다는 거다. 특히 시그니엘 서울 직원이라면 서울을 대표하는 대사라는 마음가짐을 갖고 서울 구석구석을 직원들이 알고 안내할 수 있어야 한다. 롯데그룹에 입사하려는 사람이 아니라 호텔에 근무하고 싶어 하는 호텔리어를 원한다.”

 ―시그니엘 서울이 다른 럭셔리 호텔과 다른 점은 무엇인가.

 “사실 100층 높이에서 일출을 보며 요가 수업을 들을 수 있는 호텔이 세상에서 몇이나 되겠는가. 결혼식과 각종 행사를 열 수 있는 그랜드 볼룸도 호텔 직영 연회장 중에서는 세계에서 가장 높은 층에 위치하게 된다. 말 그대로 ‘웨딩 인 헤븐’이 가능한 셈이다.(웃음)

 레스토랑이나 스파도 모두 최고로 준비했다. 올해 미슐랭 1스타를 받은 한식 레스토랑 ‘비채나’의 두 번째 레스토랑이 들어선다. 미슐랭 3스타 프렌치 셰프인 야닉 알레노의 ‘스테이’도 문을 연다. ‘스테이’에서는 저녁식사 중심인 일반 프렌치 레스토랑과 달리 올 데이 다이닝을 제공한다.

  모던하고 좀 더 쉽게 풀어낸 프렌치 다이닝을 맛볼 수 있을 것이다. 아시아에서 가장 큰 규모의 샴페인 컬렉션을 갖춘 샴페인 바도 생긴다.

 개인적으로는 롯데월드타워의 전 시설 자체가 시그니엘의 차별점이라고 생각한다. 애비뉴엘을 비롯한 쇼핑 시설이 잘 갖춰져 있고 세계적인 수준의 아쿠아리움과 걸작이라고 평가할 만한 콘서트홀이 있다. 이를 시그니엘을 통해 고객에게 판매한다고 생각한다.”



 ―주로 시설 면에서 설명을 했다. 어떤 서비스를 제공할지도 궁금하다.


 “고객 욕구를 우리가 먼저 알아야 한다.(We know beforehand.) 고객 성향이나 취향을 미리 알고 파악해서 그들이 원하는 것을 제공해야 한다는 뜻이다. 사소한 것이지만 예를 들자면 시그니엘 투숙객이라면 자기 손으로 문을 열거나 직접 엘리베이터 버튼을 누르는 일은 없어야 한다. 그가 어디로 향할지를 우리가 먼저 알고 있어야 한다는 것이다.

 이런 서비스를 위해 20여 명의 전문 버틀러(집사)를 채용하고 객실마다 버틀러 버튼을 설치할 예정이다. 버튼을 누르기만 하면 해당 부서로 연결돼서 원하는 서비스를 제공하는 것이다. 버틀러팀 내에 퍼스널 쇼퍼도 두고 고객과 함께 직접 쇼핑을 가는 서비스까지 제공하려고 한다.

 또 하나 중요한 것은 고객을 알아보는 것(recognition)이다. 예를 들어 시그니엘의 도어맨이라면 주요 고객의 차량 번호를 외우고, 차 문을 열어줄 때부터 고객을 이름으로 부를 수 있어야 한다. 고객을 ‘서(Sir)’나 ‘마담(Madam)’으로 부르는 것에 그쳐서는 안 된다. 사람은 누구나 자신을 알아봐 주길 원하지 않나.”

 ―세계에서 두 번째로 높은 호텔이라는 점이 가장 두드러지는 특징 중 하나다. 고층이기 때문에 안전 문제가 중요할 텐데….

 “가장 중요한 문제다. 우리가 가장 최선을 다해 대비한 문제이기도 하다. 착공 단계부터 전 세계 초고층 빌딩에 대해 면밀한 조사를 했다. 쉽게 얘기하자면, 세계에서 가장 높은 빌딩인 부르즈 칼리파의 두 배를 준비했다고 생각하면 된다. 어떤 사고가 일어났을 때 대피하는 데 걸리는 시간이 부르즈 칼리파의 절반 수준이다. 비상 상황을 위해 별도로 준비된 고속 엘리베이터가 있다. 층마다 비상공간도 마련했다. 전혀 일어날 것 같지 않은 상황에까지 대비할 수 있도록 관련 매뉴얼을 만들었다. ‘세계에서 유례가 없을 정도로 안전하다’고 생각하면 된다.”

 ―직전까지 롯데호텔 모스크바에서 근무했다. 러시아 시장에 처음 진출했는데 높은 평가를 받으며 금세 안착했다. 성공 요인은 무엇인가.

 “러시아에는 1박에 1만 달러(약 1200만 원)를 들인다 하더라도 원하는 방에 투숙하고자 하는 부자가 아주 많다. 그런 이들이 가장 중요하게 생각하는 것은 사생활 보호다. 슈퍼 익스클루시브(super exclusive) 서비스를 제공하기 위해 노력했다. 레스토랑 테이블 간격을 넓혀 충분한 공간을 보장하고, 절대 모든 테이블이 꽉 차도록 예약을 받지 않는 식이다. 물론 테이블이 꽉 차도록 예약을 받으면 이윤은 더 많이 남겠지만 브랜드 가치에는 오히려 해가 된다. 누가 럭셔리 호텔에서 어깨를 움츠린 채 식사를 하고 싶어 하겠는가.

 덕분에 문을 열자마자 좋은 반응이 있었다. 그 고객들이 다시 또 묵으면서 새로운 고객까지 끌어들였다. 2014년 빌리제투르 어워드에서 ‘유럽 최고의 호텔’로 선정됐다. 호텔업계에서는 성전으로 여겨지는 잡지 ‘콘데 나스트 트래블러’에서는 3년 연속 러시아 최고 호텔로 선정됐다.”

 ―평생 호텔리어로 살아오며 여러 나라를 돌아다녔다. 한국에 온 소감을 들려 달라.

 “서울은 새롭다. 파리나 런던 같은 다른 세계적인 도시와 달리 서울은 도심이 여러 곳이다. 도심마다 특성이 다 다르다는 점도 놀랍다. 얼마 전에는 박물관을 둘러봤는데 세계적인 수준의 시설을 갖추고 있어 인상적이었다. 또 중요한 점은 일반적으로 대도시 사람들은 공격적이고 부정적이기 마련이지만 서울 사람들은 긍정적이다. 만나는 사람마다 자신의 일을 잘 해내려고 노력한다는 인상을 받았다. 서울은 ‘건강한 도시’라고 생각한다.”

 ―시그니엘 서울을 통해 이루고자 하는 목표가 있는가.
 

 “서울에는 여러 특급 호텔이 있지만 진정한 의미의 ‘세계적으로 유명한’ 호텔은 아직 없는 것 같다. 시그니엘을 한국을 대표하는 세계적 수준의 호텔로 만들고 싶다. 그러기 위해서는 돈보다는 노력이 중요하다고 생각한다. 질에 대해 타협하기 때문에, 고객을 존중하지 않기 때문에 고객을 잃는 것이다. 시그니엘을 이용할 고객은 무엇이 좋은 서비스인지 정말로 잘 아는 고객이다. 그들을 제대로 응대하고 다시 오도록 한다면 목표를 이룰 수 있을 거라고 생각한다. 아내가 싱가포르 출신으로 마리나 베이 샌즈 호텔을 굉장히 자랑스러워한다. 마리나 베이 샌즈 호텔은 싱가포르를 대표하는 아이콘 중 하나가 되지 않았나. 시그니엘 서울이 바로 그런 존재가 되기를 원한다.”

이새샘 기자 iamsam@donga.com
#시그니엘#호텔#호텔롯데

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