KT 이동통신서비스전문점 부문 1위

[2015 판매서비스만족도 조사]
전국 어디서나 최상의 만족을

황창규 회장

1885년 한성전보총국 이후 정부기관 신분이었던 kt는 1981년 한국전기통신공사로 전환된 이후 대한민국 정보통신 시장을 본격적으로 선도해 왔다.

kt는 최고의 품질과 차별화된 서비스를 바탕으로 글로벌 1등을 지향하고 있다. 이를 위해 2014년 최고경영자(CEO) 직속 ‘고객최우선경영실’을 신설하여 고객의 경험에 기반을 둔 현장 중심의 고객경험품질 개선활동을 추진하고 있으며, 고객의 숨겨진 요구까지 만족시키기 위한 선제적 고객서비스 과제를 도출하여 실행하고 있다.

영업―판매 접점의 경쟁력 강화를 위하여 미스터리쇼퍼 방식의 방문 조사와 고객 만족도 전화 조사, 매장 직원 대상 전화 조사 등 다양한 점검 방식들을 조합하여 최적화한 TCSI(Total Customer Satisfaction Index)를 개발, 매장 품질을 지표화하여 관리 중이며, 이러한 지표들이 고객을 대하는 최일선 접점까지 빠른 피드백과 개선활동으로 이어질 수 있도록 대리점주 및 판매 상담사에게 다양한 인센티브 프로그램을 제공해 동기 부여를 하고 있다.

대표적으로 전사 소매 매장 중 인력 4인 이상의 우수 매장을 ‘핵심좋은매장’으로 선발하여 인프라 비용을 지원하고 있으며, 우수 판매 상담사들을 대상으로 별도로 ‘스마일 종합인센티브’라는 마일리지를 지급하여 품질 관리에 적극적으로 참여를 독려하고 있다.

kt는 고객들이 느끼기에 가장 중요한 요소 중 하나인 고객 상담 편의를 위하여 패드형 상담 툴(olleh 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능케 하였고, 전국 매장 어디서나 최고, 최초, 최대의 고객 판매 만족도를 제공하기 위한 일환으로 판매 상담사들을 대상으로 하는 ‘판매폭발 훈련’을 수시로 실시하여 일체화된 판매 수준을 유지, 향상시키고 있다.

김민식 기자 mskim@donga.com