[KCSI우수기업]‘고객님 기억하기’ 운동에 행복한 단골손님 쑥쑥

고속버스 부문 / 13회 1위

이덕연 대표

올해로 창사 69년을 맞는 금호고속은 1946년 택시 2대로 사업을 시작하여 현재 고속버스 813대, 직행버스 450대(총 1263대)로 전국 191개 노선을 운행하고 있는 명실상부한 국내 최대 운송기업이다.

1995년에는 중국에 진출하여 9개 지역에서 700여 대의 차량으로 140여 개 노선을 운행 중이다.

2007년부터는 베트남 시장에도 진출하여 호찌민과 하노이에 합자사를 설립하고 2008년에는 캄보디아에까지 진출하였으며, 싱가포르, 미얀마 등 동남아시아 국가로의 추가 진출도 계획하고 있다. 그 밖에 운송사업과 관련하여 관광(전세)버스 사업, 자동차부품 판매 사업 등을 영위하고 있다.

금호고속 경영의 최고 가치는 ‘고객행복경영’이다.

이는 업계 간뿐만 아니라 운송수단 간의 경쟁이 갈수로 치열해지고 있는 상황에서 특화된 서비스만이 살아남을 수 있는 유일한 방법이라는 최고경영자(CEO)의 강한 의지에서 나온 경영 방침이다.

고객행복경영은 모든 일을 고객 본위로 더 편리하게, 더 안전하게, 더 친절하게 하여 고객의 행복에 기여하고 성과를 얻어내는 지속적인 실천 시스템이다.

고객으로부터 인정과 선택을 받아야만 회사가 지속적으로 발전할 수 있기 때문에 고객행복경영은 고객에 대한 베풂이 아닌 회사가 살아남기 위한 생존의 전략이 되는 것이다.

이러한 고객행복경영을 실천함에 있어 금호고속의 이덕연 대표이사가 직원들에게 가장 강조하는 것이 바로 ‘사기위인(捨己爲人)’이다. 즉, 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 하며, 그렇게 하면 더 큰 행복이 우리에게 돌아올 것이라는 의미이다.

고객행복경영의 가장 대표적인 활동은 ‘현장60’ 활동과 ‘고객님 기억하기’이다.

‘현장60’ 활동은 전 임직원이 하루 60분 이상 영업현장에 나가 업무를 지원하고, 고객들과의 대화를 통해 고객 본위의 개선사항을 즉시 시정하여 서비스 품질을 향상시키는 활동이다.

‘고객님 기억하기’ 또한 자사 버스를 이용한 고객들을 에억하여 편안하게 모심으로써 언제나 고객들로부터 선택을 받는 회사가 되기 위한 금호고속의 노력이다.

‘고객님 기억하기’ 활동을 경험하고 만족한 많은 고객이 금호고속만을 골라 타는 등 성장에 기여하고 있다.

그 밖에 ‘Busday’ 제도를 도입하여 고객의 입장에서 직접 체험하고 불편사항을 발견하여 즉시 시정할 수 있도록 전 직원이 매월 1회씩 ‘우리 버스 타기’를 시행하고 있으며, 고객들을 대상으로 2011년부터 업계 최초로 ‘아름다운 행복경영 모니터스’를 선발하고 정기적인 모임과 피드백을 통해 개선해야 할 점을 반영하는 등 고객행복경영을 적극 실천하고 있다.

CEO가 직접 주재하는 ‘아름다운 행복경영 다짐회의’에서는 고객의 소리(VOC)를 전사적으로 공유하고 고객 본위로 개선한 업무 프로세스 사례를 발표함으로써 고객행복경영 실현에 박차를 가하고 있다.

또한, 2002년부터 예방정비시스템을 도입하여 하체, 엔진, 전기 등 파트별 정비항목을 주기적으로 수리 교환 점검하여 운행 도중 고장을 예방하고 있으며, 업계 유일하게 고객행복팀을 운영하여 전화, 홈페이지(모바일), 문자메시지 등 다양한 VOC 접수 채널을 통해 고객의 의견을 적극 청취하고 개선하여 고객 불만을 예방하고 있다.

태현지 기자 nadi11@donga.com