[KCSI우수기업]‘고객 일을 내 일처럼’… 고객패널제도 만들고 경영에 적극 반영

  • 동아일보
  • 입력 2015년 11월 4일 03시 00분


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자동차보험 부문 / 19회 1위

안민수 대표
안민수 대표
2015년 삼성화재는 ‘변화와 혁신, 실천을 통한 견실경영의 정착’을 경영기조로 글로벌 보험사로 도약하는 기반을 다지고 있다. 특히 고객의 입장에서 고객의 일을 최우선으로 생각하며, 모든 서비스 체계를 고객 중심으로 하는 노력을 지속적으로 실천하고 있다.

삼성화재는 고객 중심 경영 활동을 효과적으로 기획하고 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO·Chief Customer Officer)’를 임명하고, 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 또한 공정하고 객관적인 보험분쟁 심의를 위해 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다.

2014년부터는 사내의 불합리한 제도와 관행을 개선하기 위해 영업·보상·상품 담당 임원이 직접 참여하는 ‘소비자보호위원회’를 신설하였으며, 고객 불편사항을 신속히 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 5대 권역으로 확대하고 영업과 보상 실무경험이 풍부한 인력을 배치했다.

삼성화재는 고객의 아이디어와 의견을 적극 수용하여 상품·서비스 기획 시 다각도로 반영하고, 고객이 이해하기 쉽도록 보험 상품명, 약관 용어 등을 개선하고 있다.

특히 삼성화재는 ‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위하여 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행하여 현재까지 총 19기까지 활발히 활동하고 있다. 고객 패널 회의에는 사장, 임원 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있으며, 패널 활동 결과와 개선 의견을 경영 활동에 적극 반영하고 있다.

그 결과 금융감독원이 매년 민원 건수, 해결 노력 등을 반영하여 평가하는 회사별 등급(1∼5)에서 삼성화재는 민원 평가 발생 결과 손해보험사 중 유일하게 3년 연속 1등급을 획득했다.

또한 삼성화재는 기업시민으로서의 사회적 책임을 다하기 위해 손해보험업의 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 사회공헌활동을 지속적으로 추진하고 있다.

특히 어렵고 소외된 이웃에게 가까이 다가가 나눔을 실천하고 지역사회 발전에 기여하여 더 나은 세상을 열어가기 위해 아래와 같은 다양한 활동을 실천하고 있다.

교통안전문화(사회공헌 대표사업), 장애인 지원, 생활안전 지원 등 보험업의 특성에 맞는 사회공헌 사업을 전개하여 고객과 사회에 ‘안심’과 ‘희망’을 전달하고 있다.

또한 장애인 지원 활동으로 1993년부터 시각장애인의 눈이 되어줄 안내견을 배출하여 시각장애인에게 무상으로 분양해 오고 있는데 최근까지 총 178마리를 분양하여 시각장애인에게 새로운 인생을 선물해 주고 있다.

삼성화재 안민수 사장은 “KCSI 자동차보험 18년 연속 1위 및 장기보험 5년 연속 1위 수상은 갈수록 경쟁이 치열해지고 있는 금융시장 환경에서 고객 중심 경영을 위한 삼성화재의 노력을 고객님들이 인정해 주셨다는 점에서 뜻깊고 의미 있는 결과라고 생각한다”고 수상 소감을 밝혔다.

안 사장은 또 “앞으로도 ‘더 신뢰받고 더 사랑받는 회사’로 거듭나기 위해 삼성화재 전 임직원과 RC(Risk Consultant)는 ‘고객님의 일을 내 일처럼’ 진정성을 가지고 실천해 나가도록 하겠다”고 말했다.

황효진 기자 herald99@donga.com
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