[KCSI우수기업]“고객의 마음을 읽고 동인을 찾아 관리하라”

KCSI 향상을 위한 제언

고객만족도라는 것은 기업의 경영활동이 고객에게 전달되어 나타난 최종 결과를 고객의 인지에 기반하여 측정하는 것이다. 여기서 중요한 것이 고객만족도는 ‘고객의 인지’에 기반한다는 점이다.

하지만 고객은 기업의 내부경영활동을 모두 알지 못하며, 외부 요인에 의해 기업의 노력과 전혀 다른 이슈가 발생하기도 하여 전혀 예상치 못한 고객만족도가 나타나기도 한다. 그렇다보니 많은 기업들이 고객만족도를 관리한다고 하지만 실제로는 제대로 관리하지 못하는 모순된 현상들을 보이고 있다. 매출, 이익 등은 노력 여하에 따라 관리할 수도 있지만 고객만족도는 고객이 평가하는 지표이다 보니 직접적 관리가 매우 어렵다는 문제가 발생하는 것이다.

CS 동인지표 기법 활용한 만족도 관리

그렇다면 고객만족도는 과연 관리가 어려운 것일까? 여기에 대해 단정적으로 답하기는 어렵지만, 그렇다고 전혀 방법이 없는 것은 아니다. 즉, 고객만족도에 영향을 주는 기업 내부의 동인지표들을 찾아낼 수만 있다면 그 동인지표를 관리함으로써 결과지표인 고객만족도를 관리할 수 있을 것이다. 이러한 동인지표를 찾아내고 정의할 수 있는 것에는 다양한 방법들이 존재할 수 있겠으나 대표적으로 KMAC가 가지고 있는 QFD(Quality Function Deployment·품질기능전개) 기법을 활용한 방법론이 있다.

우선, 본 방법론을 적용하기 위해서는 고객만족도 조사가 기본적으로 필요하다. 고객만족도 조사를 통해 현재 고객만족도에서 나타나는 강약점을 명확히 파악하고, 이에 근거하여 핵심 고객요구를 정리한 다음 QFD를 적용하게 된다. 이때, QFD를 적용함으로써 얻을 수 있는 장점으로는 현재의 강약점뿐만 아니라 향후 기업이 집중해야 할 영역에 대한 목표를 설정하고 이를 반영할 수 있다는 것이다.

이런 과정을 거쳐 고객만족도에 영향을 주는 내부 동인을 찾아내고 이것들을 조직별로 관리해야 할 지표로 설정한다면 기업 내 모든 조직이 하나의 일관성 있는 방향을 가지고 경영에 참여하게 될 것이다.

확장된 ‘고객의 소리’에 귀 귀울여라

‘고객의 소리(VOC)’란 고객이 기업의 상품 또는 서비스를 구매거나 경험하는 과정에서 발생하는 만족, 불만족이 기업에 피드백된 일련의 정보라 할 수 있다. 이러한 ‘고객의 소리’는 기업이 CS경영을 전개하는 한 소홀히 해서는 안 될 기본 중의 기본이라 할 수 있다. 그러나 안타깝게도 아직도 많은 기업들이 이러한 고객의 소리에 대해 그 중요성을 피부로 절실히 느끼지 못하고 있는 것이 현실이다. 또는 자신들은 ‘고객의 소리’에 매우 민감하다고 생각하고 있지만 ‘고객의 소리’를 처리하는 과정을 진단해 보면 그와는 정반대의 모습을 보이는 경우가 드물지 않게 나타나고 있다.

왜 그럴까. 수년간 ‘고객의 소리’를 운영하는 시스템을 구축하는 컨설팅을 진행하면서 살펴본 바에 의하면 다음과 같은 이유가 발견된다.

첫째는 경영진이 ‘고객의 소리’에 관심을 갖지 않는 경우이다. 이런 경우 실무진에서도 ‘고객의 소리’를 형식적으로 관리하다 보니 그 체계나 효용성이 높아지기 힘들다.

둘째는 VOC 시스템이라고 불려서인지 ‘고객의 소리’를 정보기술(IT) 시스템에 국한해서 보는 경우다. 그러나 VOC 시스템이라고 할 때, 시스템이라는 말은 IT만을 말하는 것이 아니라 전체적인 체계를 말하는 것임을 다시 한 번 인식할 필요가 있다.

셋째는 직원들의 생각, 즉 마인드가 아직 고객지향적으로 정렬되어 있지 못하기 때문이기도 하다. 시스템을 통해 많은 ‘고객의 소리’가 수집되고 있으나 그것들을 귀찮은 일로 여기는 경우가 아직도 발생하고 있다.

그렇다면 어떻게 VOC 데이터를 효과적으로 활용할 수 있을까? 우선, VOC 접수·처리 후 방치되고 있는 ‘Text Data(상담·민원의 구체적 내용)’에 관심을 가져보자. 최근 활용도가 높아지고 있는 텍스트 마이닝 솔루션을 기반으로 방대한 상담 내용에 포함된 키워드와 VOC 유형과의 분석과 함께 유사한 키워드 패턴을 보이는 고객을 유형화하여 그들의 상황적 속성을 발견하는 것이 중요하다.

이런 과정을 통해 서비스 아이덴티티를 갖추는 게 소통의 지름길이다.

최윤호 기자 uknow@donga.com