[KCSI우수기업]이동통신-종합병원-도시가스-생명보험-백화점 등 상승 뚜렷

산업별 만족도 상승률

올해로 시행 24년째를 맞이한 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사는 오랜 역사만큼이나 방대한 데이터를 축적하고 있다. 이러한 데이터는 다양한 분석을 통해 국내 산업계의 고객만족 수준을 파악하고 경향을 이해하는 데 훌륭한 기초자료 역할을 한다. 특히 과거와 현재의 KCSI지수를 비교하여 그 변화를 살펴보면 국내 산업의 부침 및 경향을 읽고 미래 경쟁력 향상을 위한 대비가 가능하다.

2015년 현재 10년 이상 조사된 산업 중 최초 조사연도 지수 결과와 비교하여 가장 높은 상승을 기록한 산업은 공공서비스의 ‘치안행정’으로 나타났다. 치안행정 부문은 1994년 최초 조사 시 8.1점이라는 최악의 평가를 받았던 산업이었으나 최근 조직 내 고객만족행정을 적극적으로 도입하며 올해 65.1점으로 평가되어 무려 57.0점의 상승을 기록했다. 그러나 여전히 교육행정 부문과 함께 고객만족 최하위 수준에 머물러 고객 중심의 내부 혁신을 보다 가속화할 필요가 있는 것으로 나타났다. 한편 10년 이상 조사된 산업 중 가장 낮은 상승률을 보인 산업은 택배 산업으로 지난 1998년 첫 조사에서 64.9점을 기록한 이래 올해는 75.0점으로 15.6%의 상승률을 보이는데 그쳤다.

산업군별 만족도 상승률을 분석한 결과, 소비재에서는 치약, 세탁세제 등 생활용품의 상승률이 크게 돋보였다. 가장 높은 상승률을 보인 치약 산업은 1998년 첫 조사에서 44.1점을 기록한 반면 올해는 79.2점을 기록해 35.1점 오르며 79.7%의 상승률을 나타냈다. LG생활건강, 애경, 아모레퍼시픽이 시장의 80% 이상을 점유하고 있는 치약 산업은 가격경쟁력을 갖춘 저가 제품 및 기능성 프리미엄의 고가 제품 등을 경쟁적으로 출시하며 까다로워진 소비자의 기호에 부합하려는 노력을 지속해오고 있다. 이어 제품의 형태가 다변화되면서 사용 용도 및 습관 등에 따라 소비자 또한 세분되고 있는 세탁세제 산업은 1995년 43.8점을 기록한 가운데 올해 76.5점을 기록하며 74.7%(▲ 32.7점)의 높은 상승률을 보였고, 주방세제(67.0%), 정장구두(62.0%), 남성정장(60.3%), 샴푸(58.0%) 등의 산업이 그 뒤를 이었다.

내구재에서는 가정용보일러, 부엌가구, PC, 세탁기 등의 산업이 최초 조사연도 대비 높은 만족도의 상승률을 보였다. 특히 세탁기 산업은 KCSI 조사 결과가 최초로 발표된 1992년부터 올해까지 조사대상 산업에 꾸준히 포함되고 있는 국민 실생활과 매우 밀접한 산업으로서 최초 44.7점을 기록한 반면 올해는 79.4점을 기록해 24년간 34.7점(▲ 77.7%)이 상승한 것으로 나타났다. 현대자동차가 22년 연속 1위 자리를 고수하고 있는 일반승용차 산업 또한 1992년부터 현재까지 조사 결과가 발표되고 있는 가운데 최초 49.6점에서 올해 84.8점으로 평가되며 35.2점 상승한 71.0%의 만족도 상승률을 보였다.

서비스업에서는 이동전화서비스와 종합병원 산업이 최초 조사결과와 비교하여 가장 큰 폭의 만족도 상승률을 나타냈다. 이동전화서비스는 1997년 22.5점에서 올해 73.2점으로 225.3%(▲ 50.7점)의 매우 높은 상승률을 기록했다. 종합병원 또한 1994년 24.7점에서 시작하여 올해 71.8점을 기록하며 190.7%(▲ 47.1점)의 높은 상승률을 보였다. 이동전화 산업은 2010년 이후 스마트폰의 활성화와 함께 통신환경이 급변하고 있는 가운데 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 국내 3사가 치열한 경쟁을 펼치고 있다.

황효진 기자 herald99@donga.com
▼2015년도 KCSI 특징 및 경향▼

1위 기업-산업 평균-타 기업 간의 점수차 점차 축소

최근 3년간 KCSI에서 1위로 선정된 기업의 점수와 해당산업의 평균점수를 비교·분석해보면 계속해서 그 격차가 줄어드는 것을 볼 수 있다. 1위 기업과 해당 산업 2위 기업의 격차 또한 대체로 좁아지는 것으로 나타났다. 이는 소비재, 내구재, 서비스를 통틀어 나타나는 현상이며, 특히 내구재 부문이 가장 명확한 것으로 나타났다.

이는 각 산업 및 기업들의 고객만족을 위한 노력이 한층 가열되면서 CS 수준이 상향 평준화되는 것으로 볼 수 있으며, 이에 따라 기업 간 경쟁의 강도는 과거보다 훨씬 치열해지는 것으로 판단할 수 있다.

김민식 기자 mskim@donga.com