[KCSI우수기업]“소비자 입맛 잡아라”… 산업 전반에 고객만족 경영 뜨겁다

  • 동아일보
  • 입력 2015년 11월 4일 03시 00분


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역대 KCSI 산업별 1위 기업 현황

2015년으로 24년째 조사 및 발표를 시행하고 있는 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서는 현재 100여 개 산업의 350여 개 기업이 고객만족도 평가 대상이 되고 있으며, 고객에게 선택받기 위한 각 기업의 노력이 매년 고객의 직접 평가를 받고 있다. 특정 기업이 오랜 기간 1위 자리를 굳건히 지키며 독주하기도 하며, 신규 기업이 전통적 강자를 꺾고 새로운 강자로 떠오르기도 하고, 매년 순위가 바뀌며 치열한 경쟁을 치르는 산업도 있다.

먼저 내구재의 냉장고, 세탁기, 가정용복합기 등 가전 산업에서 삼성전자와 타사의 경쟁이 매우 치열하다. 특히 냉장고(삼성 11회, LG 6회), 세탁기(삼성 13회, LG 6회)와 김치냉장고(대유위니아 10회, 삼성 5회) 산업의 경쟁 강도가 높다. 이 외에도 부엌가구(한샘 8회, 에넥스 8회), 침대(에이스 10회, 시몬스 8회), 타이어(금호 12회, 한국 6회) 등의 산업도 전통의 두 경쟁사 간의 선두다툼이 치열하다. 하지만 일반 승용차·RV승용차(현대자동차), 이동전화단말기·PC(삼성전자), 사무용복합기(후지제록스), 전기밥솥(쿠쿠전자) 산업에서는 타 기업의 도전 속에서도 장기간 꿋꿋하게 선두를 지켜 나가고 있다. 반면 디지털피아노 산업에서는 야마하가 오랫동안 선두를 지켰던 경쟁사를 제치고 1위에 올랐다.

소비재 산업은 경쟁이 더욱 치열해지는 양상을 띤다. 세탁세제(CJ라이온), 정장구두(금강제화), 여성내의(신영와코루), 참치캔(동원F&B), 남성정장(삼성물산), 화장지(유한킴벌리) 산업에서 선두 기업이 장기간 1위를 달성하며 독주하고 있는 반면 절대 강자가 없는 산업도 주목할 만하다. 예를 들어 소주산업의 금복주, 하이트진로, 롯데주류와 비스킷 산업의 오리온, 크라운, 해태, 롯데, 그리고 섬유유연제 산업에서 LG생활건강, 옥시, 피죤 등이 1위를 번갈아 가며 접전을 벌이고 있다. 아무래도 소비재 산업은 주로 저관여 산업으로 이루어져 타사 전환 의향이 쉽고 대체 상품이 많은 이유로 품질·서비스 경쟁이 더욱 치열하게 전개된다.

서비스업의 경우 종합레저시설(에버랜드), 자동차보험(삼성화재)과 대형 서점(교보문고) 산업에서는 한 기업이 선두를 독주하며 해당 산업의 고객만족경영을 선도하는 대표적인 기업으로 자리 잡아왔다. 또한 생명보험(삼성생명), 편의점(GS25), 유선전화(KT), 이동통신(SK텔레콤), 주유소(SK에너지) 등에서 선두 기업이 10회 이상 1위를 차지하며 독보적인 1위를 달리고 있고, 고속버스의 금호고속(13회), 도시가스의 부산도시가스(13년 연속) 등도 경쟁사를 압도했다. 반면 택배서비스(CJ대한통운 10회, 우체국택배 6회), 학습지(대교 8회, 교원구몬 8회), 피자전문점(피자헛 7회, 미스터피자 7회), 패밀리레스토랑(빕스 5회, 아웃백 4회), 커피전문점(엔제리너스 6회, 커피빈 3회) 산업에서는 주도권을 잡기 위한 치열한 접전을 펼치는 것으로 나타났다. 장기보험(삼성화재), 제과제빵점(파리바게뜨), 종합병원(서울아산병원) 산업에서는 신규 강자가 해당 산업 내 고객만족경영의 대표주자로 자리매김하였다.

공공서비스에서는 우정사업본부가 내리 17년간 선두자리를 지켜 냈으며, 지하철 산업은 5개 도시의 지하철이 번갈아 1위에 오를 만큼 치열한 각축전을 벌이고 있다.

계속되는 저성장기와 급변하는 시장 환경 속에서 생존을 이어 가기 위한 기반인 고객만족의 중요성은 더욱 강조되고 있으며, 고객만족도는 고객만족경영의 전략적 방향을 제시하는 중요한 지표가 되었다.

※KCSI(Korean Customer Satisfaction Index·한국산업의 고객만족도)
는 한국산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로서 미래의 질적인 성장을 보여 주는 지표이다. KCSI는 KMAC가 1992년 한국 산업의 특성을 감안하여 개발했다.

KCSI는 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국 산업의 대표적인 고객만족 지수로서 일반 소비자들에게도 널리 알려져 있다. 이는 미국의 ACSI에 2년, 국내 NCSI에 6년 앞선 평가 모델로서 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도이다.


태현지 기자 nadi11@donga.com , 김민식 기자 mskim@donga.com
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