내우외환 한화증권… 고객추천지수 뒷걸음

2분기 5.5로 개선됐다 3분기 ―13.5… 일각 “주진형 사장 개혁 피로감 탓”

한화투자증권의 내부갈등이 장기화할 조짐을 보이고 있는 가운데 최근 고객들의 서비스 만족도가 떨어진 것으로 나타났다. 주식 시장의 부진과 증권사 내부 갈등 등이 복합적으로 작용한 결과라는 해석이 나온다.

6일 금융투자업계에 따르면 한화증권이 지난달 고객 2000명을 대상으로 자체 조사한 결과 3분기(7∼9월) 순수고객추천지수(NPS)가 ―13.5로 나타났다. NPS가 ‘플러스’이면 ‘타인에게 한화증권을 추천하겠다’고 답한 추천 고객 수가 그렇지 않은 비추천 고객보다 많다는 뜻이다. 한화증권의 NPS는 주진형 사장 취임 이후인 지난해 상반기(1∼6월) ―28.2에서 지난해 하반기(7∼12월) ―11.6, 올해 1분기(1∼3월) ―3.6, 2분기(4∼6월) 5.5로 개선되다가 이번에 악화됐다.

이에 대해 일각에서는 주 사장이 추진해 온 각종 개혁정책이 고객들에게 피로감을 준 게 아니냐는 분석이 나오고 있다. 이에 대해 한화증권 관계자는 “최근 증시 부진으로 수익률이 떨어지자 고객들의 불만이 일시적으로 높아진 것일 뿐”이라고 설명했다.

주 사장 취임 후 고객들의 불만이 커지면서 개인고객 자산이 2조 원 넘게 이탈했다는 지적도 제기됐다. 이에 주 사장은 자신의 페이스북에 “증권사 고객자산 중에는 외형적인 실적을 위해 대주주가 소유한 주식을 유치한 것이 많다. 숫자를 맞추기 위해 초저가 수수료 할인을 약속하고 유치한 고객 자산도 많다. 더는 무의미한 자산을 갖고 있을 이유가 없어졌다”라고 설명했다.

이건혁 기자 gun@donga.com