컴플리트 케어 앞세운 쉐보레, 판매 및 A/S 1위

쉐보레(Chevrolet)는 2일 자동차전문 리서치 회사인 ‘컨슈머 인사이트’가 최근 실시한 판매 서비스 만족도(Sales Satisfaction Index)와 A/S 서비스 만족도(Customer Service Index) 조사에서 양대 서비스 부문 모두 1위를 차지했다고 밝혔다.

쉐보레 컴플리트 케어라는 고객 만족 프로그램을 꾸준히 운영한 결과다. 쉐보레 컴플리트 케어 서비스의 두 가지 주요 프로그램은 ‘쉐보레 컴플리트 케어 3.5.7’과 ‘쉐보레 컴플리트 케어 3.5.7 어슈어런스’로 구성된다.

‘쉐보레 컴플리트 케어 3.5.7’은 3년간 무상점검 및 엔진 오일, 필터 등 소모품 교환, 5년 또는 10만km 차체 및 일반부품 보증기간 적용, 7년간 24시간 무상 긴급출동 서비스를 제공한다. ‘쉐보레 컴플리트 케어 3.5.7 어슈어런스’는 쉐보레 컴플리트 케어 3.5.7 혜택 중 ‘5.7’에 해당하는 서비스는 그대로 유지하면서 ‘3’에 해당하는 내용을 신차 구입 후 3년 이내에 차대차 파손사고 시 신차로 교환할 수 있는 새로운 혜택을 추가한 프로그램이다. 고객은 차량 구매 시 ‘3’에 해당하는 두 가지 혜택 중 한 가지 선택이 가능하다.

덕분에 쉐보레는 이번 조사 결과, 판매 서비스 만족도에서 최초로 업계1위를 달성하는 한편 A/S 만족도에서 4년 연속 1위를 달성했다.

이번 조사는 지난해 7월부터 올해 6월까지 전국의 자동차 보유자 및 2년 이내 구매 계획자(버스, 승합, 트럭 제외) 총 10만5672명을 대상으로 실시됐다.

A/S 만족도 조사는 총 4만5268명이 참여한 가운데 접수/접근, 환경, 절차, 결과, 회사 부문 등 27개 항목에 대해 실시됐다.

쉐보레는 이 가운데 정비소 접수/접근 차원, 정비소 수리결과 차원, 정비소 회사 차원 평가항목에서 각각 최고 점수를 얻으며 종합점수 819점(총점 1000점)을 획득했다. 자동차 산업 평균 점수인 790점을 크게 웃돌며 4년 연속 1위를 차지했다.

판매 서비스 부문은 7627명이 참여했다. 대리점, 카매니저, 인도과정, 판매 후 고객관리부문 등 22개 항목에 대해 조사가 이뤄졌고 카매니저 차원, 인도과정 차원 평가항목에서 최고 점수를 받는 등 종합점수 770점을 획득해 최초로 업계 1위를 달성했다.

한국지엠 영업·A/S·마케팅부문 마크 코모(Marc Comeau) 부사장은 “최초의 판매 서비스 만족도 1위 달성 및 A/S 만족도 4년 연속 1위 달성은 고객 최우선의 혁신적인 서비스를 위해 끊임없이 노력한 결과”라며, “쉐보레는 세계적 수준의 차량 개발 기술을 바탕으로 한 완벽한 제품에 더해 최고의 고객 서비스 체험을 제공함으로써 쉐보레가 말하는 ‘Powered by Innovation’의 진정한 의미를 국내 소비자에게 알릴 것”이라고 소감을 밝혔다.

원성열 기자 sereno@donga.com