SK브로드밴드, 구매해 본 소비자가 판단한 만족도 1위…장기 우수고객 46만명

[스마트 컨슈머]

한국표준협회가 기업의 제품 및 서비스를 구매해 본 소비자가 판단한 서비스 품질의 수준을 나타내는 지표인 KS-SQI(Korean Standard - Service Quality Index)를 최근 발표한 결과, 초고속인터넷 분야에서 SK브로드밴드의 ‘B 인터넷’이 가장 높은 만족도를 기록한 것으로 나타났다.

이 같은 결과는 SK브로드밴드 이인찬 CEO의 “모든 경영 활동에서 고객 가치를 최우선하여 치열하게 고민하고 과감하게 실행하라”는 경영 철학을 기반으로 전사적인 고객 가치 혁신 활동을 다양하게 하고 있는 것에 대한 성과로 볼 수 있다.

SK브로드밴드는 기존 고객에 대한 차별적인 서비스를 제공하는 데 노력해 왔는데, 특히 올해는 장기 우수 고객 대상 로열 프로그램인 ‘B타민’ 서비스의 고객 규모를 46만 명으로 전년대비 2배로 확대하였을 뿐만 아니라 제공 혜택도 고객 선호도가 높은 서비스로 리뉴얼하였다.

우수 장기고객 위한 ‘B타민’ 서비스

VIP 고객은 SK브로드밴드 상품을 7년 이상 이용하면서 월평균 4만 원 이상 요금을 내는 고객이고, 골드고객은 7년 이상으로 월평균 2만5000원 이상, 실버고객은 5년 이상, 월평균 2만 원 이상 사용하는 고객으로 나눠진다.

VIP 고객 혜택은 B tv의 최신 영화를 무료로 볼 수 있는 B포인트를 연간 3만 포인트 제공받으며, 극장 동시 상영 영화와 드라마 등 최신 콘텐츠 할인이 가능한 다시 보기 50% 할인 쿠폰을 매월 2종 제공받는다. 또 기가 와이파이 1년 무료, 멜론 MP3 50곡 다운로드 쿠폰, 기프티콘 4000포인트가 지급된다. 또 1만 원 상당의 프리미엄 배선 서비스로 인터넷선을 깔끔하게 정리할 수 있다.

초고속인터넷만 이용하는 VIP고객은 국제전화를 제외한 이동전화, 시내외 통화요금 최대 월 1만원 할인이 가능하다.

골드고객은 B포인트 연간 2만 점과 B tv 다시 보기 30% 할인 쿠폰을 매월 1회 사용할 수 있고 기가 와이파이 1년 무료, 멜론 MP3 30곡 다운로드 쿠폰, 기프티콘 3000포인트, 프리미엄 배선 서비스를 받을 수 있다. 초고속인터넷만 이용하는 골드고객은 매월 3000원의 전화 요금 할인혜택을 누릴 수 있다. 실버고객은 B포인트 1만 점(연간), B tv 다시 보기 30% 할인 쿠폰 매월 1회 제공, 멜론 MP3 30곡 다운로드 쿠폰과 기프티콘 등 다양한 혜택이 주어진다. 실버고객도 초고속인터넷만 이용하는 고객은 전화 요금으로 월 3천원 할인이 가능하다.

고객 감사 초청 행사 정례화

SK브로드밴드는 올해 3월 장기 우수 고객 감사 캠페인의 일환으로 ‘행복 Cinema-day’ 행사를 대규모로 진행했다. 장기 우수 고객 가족 1400명을 서울, 부산, 대구, 대전, 광주 등 전국 5대 도시 영화관으로 초청해 최신 인기 영화를 무료 관람하는 사은행사를 열었다.

또한, 6월에 6대 도시에서 프로야구 경기 초청행사를 진행하고, 하반기에도 추가적인 고객 이벤트를 시행하는 등 선호도가 높은 사은 행사 프로그램을 정례적으로 열어 긍정적인 고객 경험을 지속적으로 높여 나갈 예정이다.

전국 대형 마트 ‘고객 전용 부스’ 리뉴얼로 고객과 대면 소통 강화

SK브로드밴드는 자사 고객들을 직접 만나 크고 작은 불편 사항을 해소해 주고 고객 가족들의 통신 서비스 이용 행태를 고려한 최적의 통신상품도 설계해 주는 ‘고객 전용 부스’를 전국 200여 개 대형 마트에 마련해 5월부터 본격 운영하고 있다.

특히 좀 더 편리한 고객 상담과 서비스 체험이 가능하도록 부스 디자인을 리뉴얼하였으며, 최신 태블릿을 활용한 스마트 모바일 업무 시스템 환경을 구축해 대면 상담을 할 수 있어 고객 편익을 높였다.

고객의 소리 반영, 이용자 보호 최선

SK브로드밴드는 고객 관점의 서비스를 제공하기 위해 고객의 소리를 회사 업무에 적용하는 고객자문위원회 3기를 올해 4월에 위촉하여 운영하고 있다. 지난해 고객자문위원회 1기와 2기에서는 대면 마트 영업 환경 개선, 홈페이지 변경 등 고객이 경험하는 여러 채널에 대한 의견을 받아 서비스에 반영하였다.

SK브로드밴드의 고객 가치 최우선 경영 실천은 대외 기관으로부터도 그 가치를 인정받고 있다.

지난해 12월 방송통신위는 이용자 보호 관리 체계, 사전적 이용자 보호 활동, 민원 처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 통신사들의 이용자 보호 노력을 평가해 발표했는데 국내 통신업체 중 유일하게 SK브로드밴드만이 ‘매우 우수’ 평가를 받았다.

황효진 기자 herald99@donga.com