르노삼성차 “고객의 쓴소리 모든 임직원이 듣는다”

르노삼성자동차는 지난 한 달간 임직원들을 대상으로 고객 불만사항 청취 및 고객만족도 1위 수성 다짐 이벤트를 부산공장과 기흥 중앙연구소에서 실시했다고 16일 밝혔다.

이번 행사는 차량을 개발하고 생산하는 모든 임직원들이 실제 차를 사용하는 고객의 불만사항들과 의견을 직접 청취하고 품질 수준을 더욱 격상시키자는 취지로 마련됐다.

행사의 전시물들은 고객과 직접 소통할 수 없었던 연구소와 공장 임직원들이 생생하게 고객들의 불만과 의견을 들을 수 있도록 고객센터에 접수된 고객 메시지를 그대로 음성으로 재현해 제작했다.

또한, 르노삼성차 임직원들은 지금까지 지켜온 국산차 중 고객만족도 최고 자리를 더욱 공고히 하자는 ‘고객만족 NO.1 결의’ 서명 운동도 벌였다. 고객과 접점에 있는 영업과 AS 현장 직원뿐 아니라 프랑수아 프로보 사장을 포함해 부산공장과 연구소 임직원들이 참여해 고객만족을 위해 전력을 다하자는 각오를 다졌다.

르노삼성차는 2016년에 ‘품질 1위, 국내 판매 TOP3, 르노-닛산 얼라이언스내 최고 효율 달성’을 골자로 하는 비전을 작년에 공표한 바 있다. 그 일환으로 전사품질 향상과 유지를 위한 특별 조직을 신설하고 임직원들에 대한 품질 및 고객만족 고취 프로그램을 다양하게 펼쳐 왔다.

르노삼성차 전사품질을 총괄하는 오직렬 부사장은 “모든 임직원들이 한 마음, 한 뜻으로 추구하는 최고 가치는 고객만족 No.1” 이라며 “고객의 쓴 소리를 가감 없이 모든 임직원들이 수용하여 고객들이 100% 만족하는 차를 만들 것”이라고 말했다.

김훈기 동아닷컴 기자 hoon149@donga.com