[KCSI 우수 기업]‘하루 60분 현장의 소리 듣기’ 고객의 행복 위해 직접 뛴다

올해로 창사 68주년을 맞는 금호고속은 1946년 택시 2대로 사업을 시작하여 현재 고속버스 773대, 직행버스 436대(총 1209대)로 전국 188개 노선을 운행하고 있는 명실상부한 국내 최대 운송기업이다. 중국에도 진출하여 우한, 선전, 청두, 허페이, 지난, 항저우, 톈진, 상하이, 이빈 등 9개 지역에서 700여 대의 차량으로 140여 개 노선을 운행 중이다.

김성산 대표

2007년부터는 베트남 시장에 진출해 호찌민과 하노이에 합자사를 설립하고 2008년에는 캄보디아까지 진출하였으며, 향후 미얀마 등 기타 동남아시아 국가로의 추가 진출도 계획하고 있다. 그 밖에 운송사업과 관련하여 전세(관광)버스 사업, 자동차부품 판매사업 등을 영위하고 있다.

금호고속 경영의 최고 가치는 ‘고객행복경영’. 이는 업계 간 경쟁이 그 어느 때보다 치열해지고 타 운송수단의 발전이 버스업계가 따라 가기 어려울 정도로 앞지르고 있는 시기에 금호 고속의 특화된 서비스만이 살아남을 수 있는 유일한 방법이라는 최고경영자(CEO)의 강한 의지에서 나온 경영방침이다.

이러한 고객행복경영을 실천하는 데 금호고속의 김성산 대표이사가 직원들에게 가장 강조 하는 것이 바로 “사기위인(捨己爲人), 즉 고객과 내가 동시에 행복해질 수 없다면 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 하며, 그렇게 하면 언젠가는 더 큰 행복이 되어 우리에게 돌아올 것”이라는 가치관이다.

고객행복경영의 가장 대표적인 활동 사례는 ‘현장60’ 활동이다. ‘현장60’은 금호고속 전 임직원이 직무에 관계 없이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 현장 업무를 지원할 뿐만 아니라 자사 버스를 이용하는 고객들과 대화를 나누고, 고객 본위로 개선해야 할 사항은 현장에서 즉시시정하여 서비스 품질을 향상시키는 활동이다.

‘고객님 기억하기’ 또한 자사 버스를 이용한 고객들에게 관심을 갖고, 그들을 기억하여 편안하게 모시면서 고객 행복에 기여하며, 언제나 고객의 선택과 아낌을 받는 회사가 되기 위한 금호고속의 노력이다. 매주 CEO가 직접 주재하는 ‘고객행복 다짐 회의’에서는 주간 VOC를 전사적으로 공유하고 관리 본위의 업무 프로세스를 고객 본위로 개선한 사례를 발표함으로써 고객행복경영 실현에 박차를 가하고 있다.

윤리경영을 통한 ‘아름다운 기업 만들기’는 금호고속의 중요한 경영활동이다. 단순한 물품 지원이나 환경정화 활동에서 이제는 각 부서 및 영업 현장별 사회공헌 리더를 중심으로 체계적이고 효과적인 활동을 하고 있으며, 무엇보다도 일시적, 의무적 활동이 아닌 기업문화를 위한지속적인 활동들을 수행하고 있다.

대표적인 사회공헌 활동으로는 ‘1촌 자매결연 농가 활동’ 및 ‘장애인 등 소외계층 돕기’이다. ‘1촌 자매결연 농가 활동’은 특산품 농가와 자매결연을 해 해당 농가에 노력봉사하고 특산품 홍보를 전개하고 있으며 ‘장애인 등 소외계층 돕기’는 매주 홀몸노인 10가구를 대상으로 반찬 도시락을 배달하고 전화통화 등을 통해 홀몸노인의 안부를 확인하고 있으며, 장애인과 함께하는 일일 투어 등의 행사를 진행하는 등 매월 팀 및 권역·영업소 단위로 복지관, 양로원 등을 방문하고 있다.

또한, 매년 단체헌혈을 실시하여 헌혈증을 어린이 병동에 기증하고 있으며, 임직원 급여 끝전 모으기 행사로 지원금을 마련하여 교통사고 유자녀 돕기 등 이웃 사랑을 실천하고 있다.

최윤호 기자 uknow@donga.com