[KCSI 우수 기업]23년 동안 한국기업의 고객서비스 잣대로 공신력 확보

한국산업의 고객만족도 ‘KCSI’

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index·한국산업의 고객만족도)는 한국산업의 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로 미래의 질적인 성장을 보여주는 지표이다. KCSI는 KMAC가 1992년 한국산업의 특성을 감안하여 개발했다.

KCSI는 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족 지수로서 일반 소비자들에게도 널리 알려져 있다. 이는 미국의 ACSI에 2년, 국내 NCSI에 6년 앞선 평가 모델로 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도이다.

KCSI는 경제성장의 양적 성장을 평가하는 GNP, GDP 등 생산성 지표와는 달리 국가산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표이다. KCSI는 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 산업 또는 기업들이 경쟁력을 확보할 수 있도록 개발되었다. KCSI 조사 결과는 매년 우리나라 경제사회에 공표함으로써 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 수 있도록 하는 데 그 목적이 있다.

23년 동안 시행돼 오면서 그동안 IMF 관리체제, 미국발 금융대란 등 많은 위기가 닥쳐왔지만 KCSI 지수는 1992년과 비교하여 31.5점(75%)이 상승한 것으로 나타나 지속적이고 진정한 고객만족경영을 추진하고 고객가치를 우선시 해 온 기업들은 불황 가운데서도 성장과 발전을 거둘 수 있음을 입증해 왔다.

KCSI는 1992년 12개 산업으로 조사를 시작해 2000년대에 100개 산업 내외로 확대되면서 크게 성장했다. 내구재 제조업, 소비재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 국내 전 산업에 걸쳐 조사를 진행하고 있으며 산업의 질적 성장을 유도하고 기업들이 경쟁력을 확보하는데 기초 자료로 활용할 수 있도록 매년 지원하고 있다.

김민식 기자 mskim@donga.com