[DBR]결합-해체 반복하는 첨단조직 外

《 비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 154호(2014년 6월 1일자)의 주요 기사를 소개합니다. 》

▼ 결합-해체 반복하는 첨단조직 ▼

○ 스페셜 리포트

글로벌 기업 중엔 ‘매트릭스’ 형태로 조직을 운영하는 곳이 많다. 각 직원이 소속된 지역 본부장의 지시도 받지만 동시에 전략, 마케팅, 회계, 영업 등 해당 업무 부문장의 지시도 받는 이중 지휘체계를 갖고 있다. 여기에다 제품군, 고객군 등에 따라 추가적인 지휘체계를 가진 다차원 매트릭스 조직도 있다. 그런가 하면 이와 반대로 지리적, 업무적 구분을 무시하고 인터넷상에서 유동적으로 결합과 해체를 반복하는 첨단 조직도 생겨나고 있다. 조직구조엔 유일한 정답이 없다. 지금 우리 회사에 맞는 조직구조를 찾고 상황이 변할 때마다 조직구조도 언제든 바꿀 수 있다는 열린 태도를 가져야 한다. 국내외에서 활동 중인 경영학자들이 조직의 설계도를 그리는 일부터 차근히 짚어준다.

▼ 고객만족도와 수익성은 별개 ▼

○ MIT 슬론 매니지먼트 리뷰

고객만족도가 높은 기업이 매출도 많을 것이라 생각하면 오산이다. 현실에선 고객만족도와 매출이 오히려 반비례하는 사례가 많다. 매년 미국 패스트푸드 산업의 고객만족도를 비교한 결과를 보면 늘 1등은 웬디스, 2등은 버거킹, 3등은 맥도널드다. 그러나 최고의 시장점유율을 자랑하는 기업은 언제나 맥도널드다. 대형마트 업계도 비슷하다. 월마트는 고객만족도에선 항상 업계 바닥권이지만 시장점유율 1위는 놓치지 않는다. 맥도널드나 월마트처럼 다루는 품목이 많은 기업은 더 다양한 고객을 상대해야 하기 때문에 고객만족도를 높게 유지하기 힘들다. 반면 웬디스처럼 틈새시장을 노리는 기업은 고객만족도는 높지만 고객층을 넓히긴 힘들다. 고객만족도와 고객수익성 간의 적절한 균형점을 찾아 수익을 극대화하는 방법을 알아본다.