[DBR 경영 지혜]“당신의 회사에는 ‘영업 캐디’가 있습니까”

“질문과 경청을 잘해야 일류 영업직원이다” “신념과 열정을 가져라” “고객의 마음부터 열어라” “고객과의 신뢰는 영업의 생명이다”….

영업을 주제로 다룬 시중의 서적과 강좌에서 공통적으로 강조하는 얘기들이다. 이처럼 기존 영업교육은 주로 “착하게 살라” “불조심하자” “지각하지 말라” 등의 그저 당연한 말, 좋은 말의 나열에 불과한 경우가 많았다. 회사 차원에서 워크숍을 떠나도 별반 달라질 건 없었다. 정해진 패턴대로 분임토의까지 하고 나면 그 자리에서 잊어버릴 정도로 허술하게 진행되는 경우가 많았다. 영업교육의 콘텐츠 하나하나가 현실 경영에 의미를 주기 위해서는 “불조심하라”고 강의하지 말고 “난로 옆 2m 이내에 모래주머니는 3개 비치하라”는 식의 교육이 돼야 한다. 또 “지각하지 말라”는 말 대신 “자명종 시계를 사라”는 식으로 구체적인 교육이 이뤄져야 한다. 영업교육이 현장에서 실질적으로 적용할 수 있도록 아주 세밀하게 설계되고 진행돼야 한다는 뜻이다. 즉, 실제 현장에서 적용할 수 있는 영업프로세스 매뉴얼이 필요하다는 얘기다.

국내 굴지의 소비재 기업 중 하나인 M사 사례는 ‘영업 프로세스 매뉴얼화’라는 측면에서 다른 기업들에도 많은 시사점을 준다. M사는 ‘계획(Plan)→실행(Do)→평가(See)’의 3단계로 영업직원 역량 향상 프로그램을 만들었다. 우선 현장 경험이 풍부한 전문 강사진을 꾸렸다. 이들은 현장 영업직원들의 현황을 파악하고 특성별로 분류해 맞춤형 지도 방안을 설계했다(계획). 이후 현장 코칭과 가이드를 실행하며 일대일 눈높이 교육을 실시했다(실행). 마지막으로 실제 현장직원의 성과 향상 과정과 교훈을 정리해 매뉴얼화했다(평가).

그 결과 제자리걸음을 하던 M사 매출이 크게 뛰었다. M사의 성공사례에서 알 수 있듯이 영업 강의는 현장에 기반을 둔 커뮤니케이션 방식이어야 한다. 영업교육을 하는 강사, 영업사원의 능력을 향상시키고 싶은 기업이라면 골퍼의 캐디처럼 현장 영업사원의 바로 뒤에서 방향을 잘 알 수 있도록 지도해야 하고 실질적인 도움을 줘야 한다.

최용주 서울과학종합대학원 교수 yjc@assist.ac.kr