병원 QI 활동과 관리까지 가능한 모바일 서비스 [SVC. 일지매]

-의료 서비스 고객 만족도 향상을 위한 고객 평가 솔루션
-프랜차이즈 CS 관리에 이어 병원 Man to Man QI로 서비스 영역 확대

인생 100세 시대에 발 맞춰 현대인의 생활에서 중요한 의료업계에 고객 지향적 QI 서비스가 입소문을 타고 있다.
QI는 Quality Improvement의 약어로 일반 업계에서 통칭되어 온 고객 만족 (CS:Customer Satisfaction) 관리와 맥락을 같이 하는 의료 서비스 질향상 관리 시스템이다.

[서비스 일지매]라는 재미있는 이름을 가진 해당 서비스는 2012년도 중소기업진흥공단 청년창업사관학교 2기 졸업 업체인 ㈜언팩토리에서 제공하고 있다.
프랜차이즈나 일반 서비스 매장의 CS 관리를 위한 ‘Mobile CS Service’ 로 태어난 [서비스 일지매]는 지난 10월부터 기존 서비스 평가나 조직 관리만이 아닌 병원 진료 담당자와 환우가 1:1로 소통할 수 있는 QI 패키지 서비스로 병원에 제공되면서 그 진면목을 발하고 있는 것이다.

[서비스 일지매]의 고객 참여는 의료 서비스를 받은 고객들이 자신의 휴대폰으로 병원 내 안내물의 QR Code를 스캔하여 현장 참여가 가능한 것은 물론 진료 이후 고객에게 개별 전달되는 LMS 문자를 통해 언제든지 사후 참여가 가능하다.
무엇보다 전일 접수 된 고객 평가에서 발생한 주요 사항에 대해서 병원 원장 또는 담당자에게 휴대폰, 이메일 등의 지정 Hot-Line을 통해 익일 아침 전달되는 ‘이슈 브리핑’ 서비스는 큰 호응을 받고 있다.

[서비스 일지매] 서비스를 지난 11월부터 도입하고 있는 사당동 윌치과 나승훈 원장은
“그간 하루종일 진료에만 몰두하다 보니 고객들의 생각과 말씀을 듣지 못했던 것이 사실인데, 일지매 서비스를 통해서 많은 칭찬을 직접 듣고 있어서 너무 좋습니다.
솔직히 칭찬만 있는 것은 아닙니다. 하지만 그런 질책이나 불만사항에 대해서는 아침마다 제 휴대폰으로 해당 내용이 전달되어서 진료 중간 중간 고객님들께 제가 문자를 드리고 있어요.
환자와 의사로 만났지만 그런 솔직한 고객의 소리에 저도 마음을 더 열게 되는 것 같아 확실히 유대감이 생기는 것 같습니다.

칭찬이 되었건 질책이 되었건 모든 사항은 고객 챠트와 함께 업데이트되어 추후 고객 응대에도 활용하고 있어서 제게는 병원 운영 참모를 하나 얻은 기분이랄까요, 무엇보다 월말에는 한달동안의 평가 데이터를 집계해서 월 리포트를 제공 해 주는 것도 서비스의 큰 장점 같습니다. ”
라며, 참여 해 주시는 고객분들에게 드릴 수 있는 리워드 경품이나 서비스를 고민하고 있다고 밝혔다.

㈜언팩토리의 김호섭 대표는
“병원으로 제공되는 서비스 일지매는 소중한 건강을 보살피는 분야이므로 진료 담당자와 환자가 서로 소통할 수 있는 따뜻한 서비스가 되었으면 합니다. 그래서 짧은 기간이지만 가장 기억에 남는 부분도 어느 소아청소년과 원장님께 어머님이 오셔서는 ‘원장님 편지 받고 마음이 따뜻해 졌어요’ 라는 말씀을 하셨다는 겁니다. 개원 2주년을 맞은 병원이었는데 저희가 제안드려서 원장님과 원장님 따님이 너무도 장난스럽게 찍은 사진과 원장님의 편지를 모든 부모님들께 드렸었거든요. 우리 아이를 봐주는 원장님도 우리랑 똑같은 부모이구나 라는 동질감과 진정성 있는 내용이 서로의 마음을 이어줬다고 봅니다.
이런 감성적인 부분이 많은 누적 데이터와 맞물리면서 [서비스 일지매]는 본연의 QI 활동을 뛰어넘어 저희 서비스를 사용하는 병원들이 타 병원들과의 시장 경쟁에서 경쟁력을 찾아 갈 수 있는 무섭고 강력한 Total Marketing Service가 될 것이라 자신합니다.” 라고 밝혔다.

<본 자료는 해당기관에서 제공한 보도 자료입니다.>