[BIZ&PEOPLE] 확 바뀐 ‘블루멤버스’ 삶이 달라진다

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  • 입력 2013년 12월 6일 07시 00분


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최근 서비스 브랜드인 블루멤버스를 대대적으로 개편하는 등 고객 서비스 강화에 나선 현대자동차의 국내 마케팅실 김상대 이사는 “우리의 궁극적 목표는 고객의 기대보다 한 발 앞선 서비스를 제공하는 것”이라고 말했다. 사진제공|현대자동차
최근 서비스 브랜드인 블루멤버스를 대대적으로 개편하는 등 고객 서비스 강화에 나선 현대자동차의 국내 마케팅실 김상대 이사는 “우리의 궁극적 목표는 고객의 기대보다 한 발 앞선 서비스를 제공하는 것”이라고 말했다. 사진제공|현대자동차
■ 현대차 국내 마케팅실 김상대 이사

신 고객 케어 서비스…블루멤버스 개편
차량 재구매시 최대 200만 포인트 적립
외식·쇼핑 등 포인트 활용 범위도 확대
여성 위한 정비거점 ‘블루미’ 좋은 반응


“새롭고 차별화된 서비스로 고객 마음을 얻겠다.”

현대자동차가 지난 3일 서울 종로구 서울미술관에서 ‘신 고객 케어 미디어 설명회’를 열고 현대차의 서비스 브랜드인 블루멤버스의 대대적인 개편과 자동차 라이프 전반에 걸친 고객 서비스를 한층 강화하겠다고 밝혔다.

업그레이드 된 블루멤버스 제도의 핵심은 구매 포인트 확대 지급과 서비스 대상 회원 확장이다. 그 동안은 현대차를 여러 번 재구매해도 최대 15만 포인트까지만 적립 받을 수 있었지만 이번 개편으로 최대 200만 포인트까지 적립이 가능해졌다.

또한 서비스 대상 회원도 법인, 리스, 렌트사는 물론 리스 및 렌트사로부터 신규차량을 1년 이상 장기 임대한 법인 및 개인(사업자포함)에게도 ‘블루멤버스 회원’ 혜택이 돌아갈 수 있도록 했다.

포인트 활용 범위도 한층 넓어졌다. 차량수리, 자동차보험, 주유서비스 등 ‘차량 관리’ 부문부터 외식, 쇼핑, 레저 및 영화 등 ‘라이프스타일’ 영역에 이르기까지 고객이 원하는 대로 자유롭게 이용할 수 있다.

현대차는 블루멤버스 회원혜택 강화 외에도 국내외 경쟁사를 뛰어넘는 다양한 고객서비스 개발을 통해 고객의 마음을 얻겠다고 말했다. 현대자동차 국내 마케팅실 김상대 이사를 만나 현대차의 새로운 고객서비스전략을 들었다.

- 새로워진 블루멤버스 혜택을 포함한 ‘신 고객 케어 서비스’ 론칭 배경은.

“과연 고객이 원하는 서비스를 우리가 제대로 제공하고 있는 것일까 하는 의문에서 출발했다. 모두 다른 라이프스타일을 가진 고객들을 위해 현대자동차도 보다 세심해져야 한다. 고객의 기대보다 한 발 앞서 한 분 한 분을 만족시킬 수 있는 서비스를 제공한다는 것이 궁극적인 목표다.”

- 새로운 서비스 제공에 들어가는 비용은 어느 정도인가.

“기존 서비스 비용이 1년에 800억 수준이라면 신 고객 케어 서비스 론칭 이후에는 1500억원 규모가 될 것으로 예상하고 있다.”

- 그 동안 현대자동차는 대 고객 서비스 마케팅에서 다소 소극적이라는 목소리도 있었다.

“개별차, 신규 고객, 신차 인지도 중심의 마케팅을 해왔던 것도 사실이다. 이번 신 고객케어 시스템 론칭을 계기로 고객 맞춤형 능동적 마케팅을 통해 보다 더 사랑받는 브랜드로 거듭날 수 있도록 하겠다.”

- 신 고객케어 서비스를 통해 고객이 피부로 느낄 수 있는 다른 혜택에는 어떤 것이 있나.

“신형 제네시스를 예로 들면 카케어 및 라이프 케어 서비스를 대폭 확대 적용했다. 5년간 5회 홈투홈 서비스, 4년차 정기점검 대행 등 고객이 안심하고 차를 운영할 수 있는 다양한 부가 서비스를 추가했다.

- 판매 지점 고급화와 차별화를 통한 변화도 눈에 띄는데.

“고객과의 접점인 영업지점을 갤러리, 골프, 카페 등을 활용한 ‘테마 전시장’으로 꾸며 고객과의 소통을 강화하려는 노력을 지속 중이다. 실제로 커피빈이 입점된 테마 전시장의 경우 방문고객이 25%%나 증가했고 판매율도 높다. 테마 전시장 외에 여성 고객들을 위한 정비 거점인 ‘블루미’도 좋은 반응을 얻고 있다. 정비에 부담을 가질 수밖에 없는 여성들을 위한 공간이다. 어린이 놀이공간과 고품격 휴게 공간, 정비 상담 서비스 등을 제공하는데 1월부터 11월까지 2700여명이 이용했다. 이 외에도 다양한 주제를 통해 고객과의 감성 소통을 강화해나갈 예정이다.”

- 기존 고객을 위한 혜택 외에 새로운 고객을 끌어들일 수 있는 서비스 전략은 무엇인가.

“자동차 예비 구매 계층이자 효율성을 가장 중시하는 젊은 세대를 위해 최근 시장에서 꾸준히 인기를 얻고 있는 승용 디젤차량의 라인업을 지속적으로 확대할 계획이다. 또한 지속적인 가격 인하 정책 및 상품성 대비 가격인상 최소화 추진을 통해 고객 만족을 높여가겠다.”

- 그 밖에 현대자동차에서 진행하고 있는 고객 서비스 중 가장 차별화 된 것이 있다면.

“찾아가는 시승 센터와 수입차 비교 시승센터, 홈투홈서비스, 찾아가는 비포어서비스가 대표적이다. 찾아가는 시승센터는 고객이 원하는 장소에 직접 찾아가 시승을 할 수 있도록 하는 서비스다. 현재 전국 주요 대도시 30개 시승센터를 운영중이다. 시승 고객 중 20%%가 계약으로 연결될 정도로 반응이 좋다. 수입차 비교 시승센터는 전국에 9개가 있는데 업계 최초의 체험 마케팅시스템이다. 고객이 원하는 시간과 장소로 방문해 차량 인수, 수리 후 고객에게 다시 차량을 인도해주는 신개념 서비스인 홈투홈 서비스도 월 평균 8000명이 이용할 정도로 현대자동차의 대표적인 서비스로 자리잡아가고 있다.”

원성열 기자 sereno@donga.com 트위터 @serenowon

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