공공서비스 상승률 높으나 여전히 개선 노력 필요

산업별 만족도 상승률

올해로 시행 28년째를 맞이한 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사는 오랜 역사만큼이나 방대한 조사결과 데이터를 축적하고 있다. 이는 다양한 분석을 통해 국내 산업계의 고객만족 수준을 파악하고 경향을 이해하는 데 훌륭한 기초자료 역할을 한다.

올해 10년 이상 조사된 산업 중 최초 조사연도 지수 결과와 비교해 가장 높은 상승을 기록한 산업은 공공서비스의 ‘치안행정’으로 나타났다. 치안행정 부문은 1994년 최초 조사 시 8.1점이라는 최악의 평가를 받았던 산업이었으나 최근 조직 내 고객만족행정을 적극적으로 도입하며 올해 72.3점을 받아 무려 64.2점의 상승을 기록했다. 그러나 10년 이상 조사된 산업 중 여전히 낮은 수준에 머물러 고객 중심의 내부 혁신을 보다 가속화할 필요가 있는 것으로 보인다. 가장 낮은 상승률을 보인 산업은 인터넷서점 산업으로 2009년 첫 조사에서 69.7점을 기록한 이래 올해는 80.2점으로 15.1%의 상승률을 보이는 데 그쳤다.

산업군별 만족도 상승률을 분석한 결과, 소비재에서 가장 높은 상승률을 보인 치약 산업은 1998년 첫 조사에서 44.1점을 받은 반면 올해는 78.2점을 기록해 34.1점 오르며 77.3%의 상승률을 나타냈다.

내구재 중 가정용보일러 산업은 1997년 첫 발표 이후 올해 84.9점을 기록하면서 128.2%(△47.7점) 상승한 것으로 나타났다. 전 산업을 통틀어 가장 많은 1위를 기록 중인 현대자동차(26년 연속 1위)가 포함된 일반승용차 산업 또한 1992년 49.6점에서 올해 87.3점으로 평가되며 376.0%의 만족도 상승률을 보였다.

서비스업 가운데 이동전화서비스는 1997년 22.5점에서 올해 78.3점으로 248.0%의 높은 상승률을 기록했다. 금융업에서는 생명보험이 1992년 25.3점을 받은 가운데 올해는 79.8점으로 평가돼 215.4%의 상승률을 나타냈다. 종합병원 또한 1994년 24.7점에서 시작해 올해 77.4점을 기록하며 213.4%의 상승률을 보였다.

올해 만족도에서는 TV홈쇼핑 산업이 82.8점으로 가장 우위를 나타냈으며 편의점(81.0점), 고속버스(80.6점), 종합레저시설(80.4점) 등이 그 뒤를 이었다. 이들 산업에 속한 기업은 공통적으로 초창기부터 고객만족을 기업경영의 핵심가치로 두고 차별적 서비스 제공을 위해 노력했으며, 현재도 매우 치열한 고객확보 경쟁을 통해 국내 산업 전반의 고객중심 문화 정착에 선도적 역할을 해나가고 있다.

박지원 기자 jwpark@donga.com